Yuseo, agence spécialisée en ergonomie des sites web, intervenait la semaine dernière lors d’une des conférences du cycle « Relation Client » sur le salon e-commerce. L’occasion de présenter les résultats d’une étude de comportement des internautes sur les supermarchés en ligne.
Yuseo réalise des études du comportement des internautes. La société ne se contente pas des tests classiques de eye-tracking ou de recueil des avis a posteriori : elle analyse le comportement de l’internaute, étudie son parcours sur le site, traque chaque mouvement de souris, et recueille ensuite l’impression du client.
Les cybermarchés peuvent mieux faire
Yuseo réalise ce type d’étude par secteur d’activité et vient de publier les résultats pour les cybermarchés (Houra, Ooshop, Telemarket….). Le résultat global est étonnant : le taux de réussite des internautes sur les tâches habituelles des sites de e-commerce ne dépasse pas les 55%. Autrement dit, 1 internaute sur 2 ne parvient pas à réaliser les actions qu’on lui demande de faire lors du test.
Ce chiffre varie évident selon le type de tâche demandée. Remplir un formulaire obtiendra un meilleur taux de réussite que l’affichage d’une récente liste de courses pour en modifier certains éléments.
Mais au final, on s’aperçoit que beaucoup de fonctionnalités mises à disposition des internautes ne sont pas comprises, ou pas utilisées, et peuvent conduire au final à une impression de complexité et à une déception du consommateur… voire à un abandon pur et simple de la transaction.
Adapter son site au cyber acheteur
Quand on rapproche cette étude des chiffres d’évolution du cyber acheteur, dont le profil est maintenant multiple (voir article précédent), on se rend compte que la tâche est rude pour les sites marchands. Proposer des fonctions qui plairont autant au visiteur novice qu’à l’internaute expérimenté est un vrai défi.
Pour en savoir plus sur cette étude, visitez le site observatoire-eperformance.com
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