Archives du mot-clé CRM

Marketing cross-canal : les entreprises françaises ont des progrès à faire

Pitney Bowes Software a présenté cette semaine les résultats d’une enquête sur les stratégies marketing cross-canal, menée auprès des directeurs marketing de grandes sociétés françaises, allemandes et anglaises, dans les secteurs Telcos, Banques et Utilities.

Les résultats montrent que ces entreprises ont encore beaucoup de mal à intégrer les différents canaux de communication : 90 % d’entre elles souhaitent atteindre cet objectif, mais seules 31 % y parviennent.

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Les tendances CRM BtoB en 2011

Jean-François Ruiz de PowerOn a eu l’idée futée d’organiser la réalisation d’un livre blanc collectif, en demandant à douzaine de blogueurs de s’exprimer sur les tendances du CRM en 2011. J’ai l’honneur de faire partie de ce panel de spécialistes (il devait y avoir quota féminin à respecter 🙂 )

Ce livre blanc est accessible ici, vous y trouverez beaucoup d’idées intéressantes, en particulier sur l’influence des réseaux sociaux dans la gestion de la relation client. Un webinaire est également prévu le 27 janvier à 21h.

De mon côté, j’ai choisi de me positionner sur le CRM BtoB, et voici mes réflexions.

 

5 tendances CRM BtoB en 2011

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Neolane lance son offre pour le marketing BtoB

Annoncée il y a quelques temps (voir précédent article), la nouvelle offre de Neolane, spécialement dédiée au Marketing BtoB, est maintenant disponible.

Dans une approche multi-canal et fortement automatisée, l’offre Neolane possède un atout certain : son expérience de la gestion de campagnes, qui peuvent être déclenchées pour alimenter le processus de lead nurturing. Car ce dispositif de maturation est à la base de la stratégie de lead management : les prospects arrivent de plus en plus en amont de leur processus d’achat, ils se renseignent sur les solutions avant de déclencher les projets et ont besoin d’informations pour nourrir leur réflexion. Avant de les transférer à la force de vente, le marketing doit se charger de maintenir le contact avec ces prospects « froids » et de les alimenter en contenu pertinent. La promesse de Neolane : permettre un dialogue personnalisé et cross-canal avec l’ensemble des décideurs et intervenants du cycle d’achat.

Les fonctions de Neolane Leads

Avec cette nouvelle offre, Neolane ambitionne de traiter tous les processus de marketing BtoB :

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Tendances CRM : la vision d’Oracle

Hier avait lieu le CRM Forum 2010 d’Oracle. L’occasion d’assister à des témoignages clients et de faire le point sur les tendances du CRM, décryptées par Rich Caballero, VP of Product Management chez Oracle. Voici sa vision en 5 points.

1. Développement du Social Media

La notion de confiance prend de plus en plus d’importance. Les clients ne font plus confiance aux marques, mais aux « vrais gens », à ceux qui leur ressemblent. Et c’est sur les réseaux sociaux qu’ils échangent leurs points de vue.

Ce que propose Oracle : prendre part à la conversation .

  1. Ecouter : Les blogs, Twitter, les flux RSS, les Digg-like…
  2. Agir : analyser les informations, les catégoriser, les router aux bons interlocuteurs et répondre.

2. Crossing channels

Nous ne sommes plus dans l’ère du multi-channel, mais du cross-channel : à chaque étape de son cycle d’achat, le client peut utiliser plusieurs canaux, plusieurs « lieux » ou sources d’informations, qui doivent lui délivrer une information cohérente, complémentaire et personnalisée.

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Les réseaux sociaux dans la vente B2B

Clara Shih est la créatrice de l’application Faceconnector qui permet de relier ses amis Facebook à sa base de contacts SalesForce. Elle est aussi l’auteur de « Facebook Era ».

Elle explique dans cet article que les entreprises lui posent souvent la question de l’intérêt réel de Facebook pour le BtoB. Clara est bien sûr convaincue de l’utilité des réseaux sociaux dans les relations inter-entreprises. Voici comment elle l’explique.

Les réseaux aident à bâtir de « vraies » relations

Dans le BtoB, particulièrement dans les ventes à cycle long, la signature du contrat repose le plus souvent sur la confiance que vous accordez à votre interlocuteur et sur la qualité de la relation que vous avez su développer avec lui.

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Vous prendrez bien un peu d’intelligence dans votre CRM ?

risingstarSi vous avez opté pour la prospection 2.0, vous avez sans doute constaté que le temps passé à préparer ses entretiens n’était pas négligeable. Oui, tout est disponible sur le web, il faut juste chercher, vérifier, naviguer dans les multiples connections de vos contacts, découvrir les informations réellement importantes et mettre à jour votre CRM pour capitaliser sur toute cette information.

Aux Etats-Unis, InsideView s’est créé sur cette idée : proposer une information consolidée, récupérée automatiquement sur le web, et qui peut être affichée directement dans votre logiciel de CRM.

L’outil ne cherche pas au hasard, puisque la société a noué des alliances avec Thomson Reuters, Capital IQ, D&B, Facebook, Twitter, LinkedIn et plus de 20,000 sources de news online.

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CRM mobile : Ines récompense vos photos de vacances

détenteINES profite de la période estivale pour lancer un concours de photos. Vous consultez votre CRM INES depuis votre lieu de vacances ? Faites une photo drôle ou insolite et envoyez-la à l’éditeur lyonnais avant le 31 août. Les photos seront mises en ligne sur le site et le blog d’INES en septembre et seront soumises au vote du public.

 Une initiative futée de la part d’INES qui permet :

  • de rappeler l’avantage premier de son offre SaaS : accessible de partout, à tout moment,
  • de valoriser ses utilisateurs et de créer un effet communauté (au fait, où est la communauté Ines sur Facebook, Viadeo et autres ?…)
  • de développer un capital sympathie en utilisant le procédé du concours (qu’on a peu l’habitude de voir en BtoB), et sur une idée plutôt décontractée (la consultation du pipe au bord de la piscine, comme c’est cool….)
  • de faire un peu de buzz dès maintenant (la preuve), et un peu plus à la rentrée au moment du vote qui, lui, ne sera pas réservé aux utilisateurs d’INES.

Dernière idée maligne : un HTC Magic Google Phone récompensera le gagnant, ainsi qu’un votant tiré au sort.

Salesforce en panne, mais pas d’idées

dangerLa dernière panne de Salesforce a encore fait couler beaucoup d’encre. 40 mn (selon l’éditeur) ou 3h (selon certains utilisateurs) d’interruption de service, c’est assez gênant. Mais faut-il pour cela douter de l’intérêt du Saas ?

Evidemment, si cela arrive le jour même où vous préparez un rendez-vous important avec un client prêt à signer, ou le soir où vous vous mettez enfin à remplir votre compte rendu d’activité, cela peut sembler totalement insupportable.

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Oracle CRM OnDemand en vidéo

Une petite vidéo peut-elle remplacer un austère communiqué de presse ? Oui, surtout s’il s’agit de démontrer les fonctionnalités d’une nouvelle version. Pour preuve, la vidéo d’Oracle sur « Oracle CRM OnDemand », trouvée sur YouTube en cherchant du contenu sur le web 2.0.

Un scénario de vente bien rôdé qui permet en 3 minutes de démontrer les possibilités de collaboration, la simplicité d’utilisation du logiciel (c’est toujours facile quand ça se déroule sur une vidéo), et l’amélioration de l’efficacité commerciale.

Parmi les fonctions mises en avant :

  • intégration de widgets et flux d’informations dans la page d’accueil du CRM pour rester informés sur l’actualité des secteurs suivis par le commercial
  • à l’inverse, intégration des données CRM dans un agrégateur standard (iGoogle, ici, en l’occurrence)
  • liaison de la base CRM avec les réseaux sociaux, pour vérifier par exemple si le décisionnaire d’un nouveau compte prospecté fait partie du réseau du commercial, ou de celui d’un de ses contacts
  • communication d’alertes reçues sur le smartphone, avec accès au détail de la proposition en cours.

Evidemment, happy end : à la fin, Johanna signe le gros contrat.

Ca me fait penser qu’il doit bien exister quelque part une petite parodie de ce type de démo où tout se passe pour le mieux dans le meilleur des mondes high-tech. Je vais chercher.

Salesforce recycle les CD… mais pas le papier !

Il est suffisamment rare qu’un acteur du monde du logiciel fasse de l’humour décalé pour que je me fende d’un petit article sur la campagne de SalesForce, qui a d’ailleurs été récompensée du Trophée du Marketing Relationnel par Marketing Magazine le mois dernier.

J’ai donc eu la surprise hier matin de découvrir dans ma boite aux lettres une jolie enveloppe avec comme accroche « Découvrez comment recycler votre CD de gestion… ». A l’intérieur, 4 autocollants pour transformer ses vieux CD (devenus inutiles depuis que tout le monde s’est abonné aux solutions on demand, bien sûr) en cible à flêchettes, dessous de plat, napperon ou boule à facettes. Au cas où vous auriez plus de 4 CD à recycler, vous pouvez télécharger quelques modèles supplémentaires sur le site (mais non sans avoir au préalable rempli un petit formulaire. Et oui, on est dans le BtoB, le buzz c’est bien, mais faut que ça rapporte vite.)

le mailing de salesforce

Et là, je me dis : est-il cohérent de communiquer sur le recyclage en envoyant un courrier d’au moins 50gr contenant un joli dépliant cartonné qui n’a pas du tout l’air d’être fait en papier recyclé, lui ? Et peut-on encore envoyer un courrier, un vrai, quand on est le roi du on-demand / ASP / SaaS ? (choisissez la formule que vous préférez, j’ai passé assez de temps à essayer de comprendre si la différence était perçue par l’utilisateur) 

Et bien oui, si j’en parle, c’est parce que ce genre de mailing est suffisamment rare pour marquer les esprits. Et les ardents défenseurs du développement durable se consoleront en pensant à tous les manuels utilisateurs économisés grâce aux offres SaaS (bien que pour certaines, on attend encore l’aide en ligne, je ne vise personne…). Maintenant, Salesforce nous explique sur son site que ses nouveaux clients lui viennent principalement par le bouche à oreille. Tout ça pour ça…

En passant, je remarque que le site de Salesforce a encore évolué. Une page d’accueil permettant à chaque type de visiteur de trouver les informations qui le concernent, des formulaires un peu partout pour aller plus loin, un centre de démo très « rich media », des landing pages adaptées aux campagnes google… Salesforce applique toutes les bonnes pratiques du e-commerce. Et ça marche ? 43 600 clients, je vous laisse juger… Le bouche à oreille, c’est un bon début, mais un site web pro, ça aide à transformer.

Et pour avoir un petit aperçu de ce que la vidéo peut faire pour la promotion des nouvelles techno, cliquez sur l’onglet plate-forme sur le site de Salesforce, pour découvrir la démo de force.com. Un style totalement calqué sur ce qu’avait fait Mike Wesch l’année dernière pour expliquer le web 2.0 . Au cas où vous ne feriez pas partie des quelques 6 millions d’internautes qui l’ont déjà vue, la voici. (admirez la fraîcheur de l’info  !)