Archives du mot-clé expérience client

3 bonnes résolutions 2015 à adopter pour améliorer vos contenus BtoB

Resolutions2015Dans un rapport paru au début du mois, Forrester rend ses conclusions sur l’analyse d’une trentaine de sites BtoB, pour lesquels le cabinet s’est attaché à juger la qualité des contenus. Et son verdict est sans appel : « le contenu BtoB échoue au test de l’engagement client ».

Sur une dizaine de critères allant de l’orientation client de la page d’accueil jusqu’à l’usage innovant des vidéos,  les sites analysés récoltent une moyenne très passable de 12,8 / 30… Seules 4 sociétés dépassent la note de 20. Et le secteur software est en-dessous de la moyenne.

Laura Ramos, l’analyste en charge de l’étude, l’explique simplement : les sociétés restent encore centrées sur leur propre histoire, leurs produits, leurs récompenses, et ne parlent pas assez des problématiques business que leurs prospects rencontrent.

Des cases studies trop commerciaux

Pour Forrester, les entreprises ne se placent pas assez du point de vue de leurs prospects pour raconter les histoires de leurs clients. Elles ne montrent pas comment ils ont dû lutter, quels problèmes ils ont dû résoudre avant d’arriver au succès. « Tout le monde aime les histoires qui incluent de la rédemption, » ajoute Laura Ramos.

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Neolane Evolution : les points forts de la première matinée

NeolaneEvolution2013Neolane lançait hier sa conférence internationale annuelle, qui se tenait cette année dans les prestigieux locaux du Carrousel du Louvre. Plus de 850 personnes s’étaient enregistrées pour cet événement, et c’est dans un amphi bondé que Stéphane Dehoche, président et co-fondateur de Neolane, a introduit cette conférence. Difficile d’innover pour présenter les tendances du marketing digital : les concepts du SoLoMo, du Big Data et du cross-canal sont ressassés depuis quelques temps, et l’éditeur les a déjà intégrés dans son logiciel.

Sommes-nous tous devenus des Néo (lane) ?

Neolane a réussi à capter notre attention en utilisant un parallèle avec la science-fiction. Jules Verne avait anticipé quelques belles inventions dans ses romans. Que nous prédisent les fictions d’aujourd’hui ? En citant Matrix et Avatar, Stéphane Dehoche pointe du doigt notre nouvelle capacité à évoluer dans 2 univers parallèles. L’attitude de nos enfants, hypnotisés par leurs écrans, n’est pas très loin de cela : nous avons parfois du mal à les « réveiller » pour les ramener au monde réel. Et nous sommes nous-mêmes souvent en totale immersion lorsque nous sommes plongés dans nos PC et smartphones. Cette évolution de notre comportement convient d’ailleurs très bien à Neolane, dont la solution est capable de gérer les interactions clients dans ces deux mondes.

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7 étapes pour créer un programme de références clients

customer-referenceRecueillir les témoignages des clients sur l’utilisation de produits ou de solutions technologiques fait partie des stratégies marketing des entreprises B2B et s’intègre naturellement dans leurs tactiques de création de contenu.

Pour aller plus loin, de plus en plus d’entreprises mettent en place de véritables programmes de références clients, qui permettent d’exploiter au maximum cette mine d’or et d’animer la communauté des utilisateurs. Voici quelques conseils pour mettre en place votre propre CRP (Customer Reference Program).

1. Etudier les attentes des clients

La première phase de réflexion doit permettre de comprendre ce qui peut motiver un client à faire partie du programme. Pourquoi aurait-il envie de faire votre publicité ? Que pouvez-vous lui proposer en retour ? Cette question est fondamentale et fera l’objet d’un article prochainement.

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4 types de contenus marketing à créer en 2012

Livre blanc, avis d’expert, success stories, vous maîtrisez. Mais peut-être n’avez-vous pas pensé à de nouveaux contenus pas forcément compliqués à créer et qui s’avèrent très utiles à certaines étapes du cycle de vente.

C’est en lisant « Content Rules » d’Ann Handley et CC Chapman que me sont apparus très pertinents ces 3 types de contenus :

1. Mettre en ligne des FAQ

Vous avez certainement conçu votre site en vous mettant à la place du visiteur pour lui donner des réponses rapides aux questions qu’il se pose (« Pourquoi ai-je atterri ici ? » «  Que fait cette société ? » « Y a-t-il quelque chose d’intéressant pour moi sur ce site ? » « En quoi peut-il répondre à mes problématiques business ? »…) Mais parfois, les clients se posent des questions bien plus pointues. Une liste de FAQ peut s’avérer très utile pour y répondre et faire passer là aussi quelques messages marketing importants, qui permettent souvent d’accélérer le cycle de vente.

Vous verrez que c’est aussi l’occasion de remettre à plat certains arguments et de vérifier que tout le monde diffuse les mêmes réponses à ce type de question (faites un petit brainstorming sur ce sujet avec les commerciaux…on a parfois des surprises.)

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Mes palmes de la relation client 2010

Achevons 2010 avec un peu de BtoC et d’expérience client perso. Cette année aura été celle des travaux et du Grand Déménagement (plus on l’attend, plus il est grand). Cet ambitieux projet s’étant achevé il y a quelques jours, il est de coutume de faire un bilan précis des succès et dérapages pour en tirer les enseignements nécessaires pour la prochaine fois (pas avant 2032, par pitié !). 

Grand Prix de la Relation Client Téléphonique : IKEA

C’est en déballant le premier des 22 paquets livrés par Ikéa que j’ai tout de suite compris que la merveilleuse expérience client cross-canal que j’avais vécue jusqu’à présent allait malheureusement s’achever avant le montage de la jolie penderie que j’avais pourtant soigneusement configurée sur le web, et vérifiée de visu par une visite au magasin le plus proche (ou plutôt, le moins loin).

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L’expérience Client selon Gartner

En me rendant jeudi dernier à la conférence d’Ed Thompson, à l’occasion de la première réunion utilisateurs mondiale de Neolane, je me demandais ce que le « distinguished » analyste de Gartner allait bien pouvoir nous dire de nouveau et d’intéressant sur le CRM. En fait, Gartner a créé il y a déjà quelques années un thème sur la « Customer Experience », qui lui permet de prendre un peu de hauteur et d’englober un grand nombre de sujets qui touchent à la relation client. Ed Thompson nous a donc expliqué (brillamment) en une heure comment les entreprises pouvaient booster leur expérience client.

Une expérience client difficile à cerner

Premier constat : les entreprises sont conscientes aujourd’hui de l’importance de l’expérience client. 57% pensent qu’elles se distinguent de leurs concurrents grâce à la relation qu’elles ont créée avec leurs clients. Mais en observant l’organisation et la stratégie de ces entreprises, Gartner constate un gap : pas de définition claire de l’expérience client, pas d’indicateur pour la mesurer, pas de responsable désigné, et de lourds soupçons vers l’IT qui contribuerait à dégrader cette expérience client (trop de campagnes d’emailing, des centres d’appels trop automatisés, etc.).

En étudiant le phénomène de plus près, Gartner a constaté que :

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