Hier avait lieu le CRM Forum 2010 d’Oracle. L’occasion d’assister à des témoignages clients et de faire le point sur les tendances du CRM, décryptées par Rich Caballero, VP of Product Management chez Oracle. Voici sa vision en 5 points.
1. Développement du Social Media
La notion de confiance prend de plus en plus d’importance. Les clients ne font plus confiance aux marques, mais aux « vrais gens », à ceux qui leur ressemblent. Et c’est sur les réseaux sociaux qu’ils échangent leurs points de vue.
Ce que propose Oracle : prendre part à la conversation .
- Ecouter : Les blogs, Twitter, les flux RSS, les Digg-like…
- Agir : analyser les informations, les catégoriser, les router aux bons interlocuteurs et répondre.
2. Crossing channels
Nous ne sommes plus dans l’ère du multi-channel, mais du cross-channel : à chaque étape de son cycle d’achat, le client peut utiliser plusieurs canaux, plusieurs « lieux » ou sources d’informations, qui doivent lui délivrer une information cohérente, complémentaire et personnalisée.