Hier avait lieu le CRM Forum 2010 d’Oracle. L’occasion d’assister à des témoignages clients et de faire le point sur les tendances du CRM, décryptées par Rich Caballero, VP of Product Management chez Oracle. Voici sa vision en 5 points.
1. Développement du Social Media
La notion de confiance prend de plus en plus d’importance. Les clients ne font plus confiance aux marques, mais aux « vrais gens », à ceux qui leur ressemblent. Et c’est sur les réseaux sociaux qu’ils échangent leurs points de vue.
Ce que propose Oracle : prendre part à la conversation .
- Ecouter : Les blogs, Twitter, les flux RSS, les Digg-like…
- Agir : analyser les informations, les catégoriser, les router aux bons interlocuteurs et répondre.
2. Crossing channels
Nous ne sommes plus dans l’ère du multi-channel, mais du cross-channel : à chaque étape de son cycle d’achat, le client peut utiliser plusieurs canaux, plusieurs « lieux » ou sources d’informations, qui doivent lui délivrer une information cohérente, complémentaire et personnalisée.
Oracle présentait il y a quelques jours la nouvelle version de son offre CRM On Demand. Cette solution avait déjà pris le tournant du web 2.0 l’an dernier en présentant des fonctions innovantes de connexion avec les réseaux sociaux et de collaboration sur les affaires. La démo vidéo de son module Social CRM présente de manière claire les avantages du module Social CRM.
