Archives pour la catégorie E-commerce

E-commerce BtoB : comment réussir son projet ?

BtoBDécade, intégrateur de solutions e-commerce, organise mercredi prochain un webinaire sur les projets e-commerce BtoB. C’est un thème qui m’est cher, puisque j’ai eu l’occasion de le traiter dans le livre blanc de l’Acsel sur l’e-commerce et l’e-marketing BtoB (toujours disponible ici).

Si vous vous intéressez vous aussi à ce sujet, ce webinaire est l’occasion de connaître les meilleures pratiques des projets e-commerce B2B, illustrées par les retours d’expérience (filmés) de 4 clients de Décade. Gérard Clech, Responsable de la Communication de Décade,  nous en dit un peu plus sur cet événement.

Quel est l’objectif de ce webinaire ?

Nous organisons ce webinaire le 1er juillet prochain, en collaboration avec SAP et hybris. Son thème, c’est la maîtrise des projets de commerce digital dans un contexte BtoB. On s’appuie sur le témoignage du Directeur Technique et Directeur Associé de DECADE, Jérome Fraissinet, et sur ceux de quatre de nos clients BtoB : REXEL, IPH Orexad, CGR et FRANS BONHOMME.
Notre objectif c’est de mettre en évidence les particularités, les exigences et les difficultés d’un projet de commerce omni-canal, et de décrire notre méthode projet qui donne satisfaction chez chacun des clients cités.

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Stratégies Digitales BtoB : compte rendu de la première matinée

AcselDans le prolongement des travaux BtoB entamés l’année dernière pour l’Acsel avec la réalisation du livre blanc BtoB, j’ai eu le plaisir de participer à l’organisation du premier événement du cycle de rencontres 2013 consacré aux stratégies digitales B2B.

Cette matinée était dédiée aux stratégies cross-canal BtoB. L’occasion de réunir les acteurs du BtoB pour débattre des grands enjeux de l’e-commerce et de l’e-marketing.

2013, année du BtoB

Pour Stéphane Clarion, Directeur E-commerce Groupe de Rexel, l’e-commerce BtoB s’est développé lentement, mais ces derniers mois marquent un tournant, avec notamment le lancement d’AmazonSupply.com en janvier 2012, le rachat d’Ariba par SAP en mai 2012, et l’annonce de Google Shopping for Suppliers en janvier 2013. L’américain Grainger a même annoncé en janvier dernier son intention d’investir 40 M$ dans l’e-commerce dans les 2 ans !

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E-commerce BtoB : mythes et réalités des stratégies cross-canal

Keyrus et Hybris présentaient mardi dernier les résultats d’une étude sur l’e-commerce inter-entreprises, dans le cadre de la commission BtoB de l’Acsel. Les études sur le BtoB sont trop rares en France pour manquer ce type d’événement. Le témoignage de Rexel était une raison de plus d’y assister.

Keyrus a choisi de baser son étude sur 100 sociétés possédant un site web, principalement en amont de la chaîne de valeur BtoB (74% des entreprises interrogées sont des fabricants) et de taille moyenne (63% réalisent entre 100 et 500 M€ de CA).

Les problématiques e-commerce évoquées dans le baromètre présenté par Keyrus étaient principalement basées sur l’utilisation des canaux. Parmi les enseignements de l’étude :

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Mes palmes de la relation client 2010

Achevons 2010 avec un peu de BtoC et d’expérience client perso. Cette année aura été celle des travaux et du Grand Déménagement (plus on l’attend, plus il est grand). Cet ambitieux projet s’étant achevé il y a quelques jours, il est de coutume de faire un bilan précis des succès et dérapages pour en tirer les enseignements nécessaires pour la prochaine fois (pas avant 2032, par pitié !). 

Grand Prix de la Relation Client Téléphonique : IKEA

C’est en déballant le premier des 22 paquets livrés par Ikéa que j’ai tout de suite compris que la merveilleuse expérience client cross-canal que j’avais vécue jusqu’à présent allait malheureusement s’achever avant le montage de la jolie penderie que j’avais pourtant soigneusement configurée sur le web, et vérifiée de visu par une visite au magasin le plus proche (ou plutôt, le moins loin).

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Les UGC, à consommer avec ou sans modération

reviews3Que ce soit sur un blog, un forum, ou un site marchand récoltant des avis et notations, la modération est une question qui se pose à chaque lancement de site où l’aspect communautaire est présent.

Le but est bien sûr d’éviter les propos injurieux ou diffamatoires, mais aussi les messages commerciaux et les questions hors de propos qui viennent perturber les conversations.

Comment modérer efficacement ?

Voici quelques réponses récoltées lors de mes contacts du mois dernier.

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Vente multi-canal : le moins cher n’est pas toujours celui qu’on pense

La première des motivations du client sur Internet ? Le prix, selon l’étude annuelle de FiaNet, sur la performance des sites marchands et la satisfaction des acheteurs en ligne. Internet a donc conservé sa réputation de « canal des bonnes affaires », boostée sans doute par le développement des ventes privées.

Mais le web c’est aussi le moyen d’accéder à une information technique pointue, et au suivi de son compte client. Est-ce aussi l’assurance d’un prix personnalisé ? Pas sûr. Voici mon expérience lors de mon récent changement de mobile.

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Performance des sites marchands : l’observatoire de Yuseo.

Yuseo, agence spécialisée en ergonomie des sites web, intervenait la semaine dernière lors d’une des conférences du cycle « Relation Client » sur le salon e-commerce. L’occasion de présenter les résultats d’une étude de comportement des internautes sur les supermarchés en ligne.

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Convention E-commerce : premiers retours

La convention E-commerce 2008 s’annonçait comme l’événement majeur de la rentrée. Un déménagement Porte de Versailles, 30 000 visiteurs attendus (enfin, ça, c’était dans leurs premiers e-mails), 350 exposants, une dizaine de salles en parallèle accueillant pendant 3 jours plus de 150 conférences : les organisateurs sont effectivement passés à la vitesse supérieure. On saura dans quelques jours si les attentes ont été comblées, mais en tout cas, comme l’an dernier, les salles de conférences sont bien remplies, surtout pour les thèmes qui n’étaient pas couverts précédemment, ou pour les sujets pour lesquels les utilisateurs sont toujours avides de bonnes recettes, comme l’e-mailing.

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UGC : une idée de Dell pour inciter les clients à donner leur avis

Dell campaign
Dell campaign

L’annonce des deux prestigieuses signatures françaises de Bazaarvoice, spécialiste américain de l’UGC (User Generated Content), me fait repenser à une campagne e-mailing de Dell (un des premiers clients de Bazaarvoice).

En début d’année, Dell a remporté aux Etats-Unis le prix silver des trophées emailing de MarketingSherpa. La campagne récompensée était destinée à générer des avis et notations suite aux achats récents des clients de Dell.

Toutes les études montrent un réel intérêt pour les avis et notations : 64% des internautes veulent voir des avis et notations clients sur les sites selon Forrester, et 59% affirment qu’ils les utilisent pour prendre des décisions d’achat, selon shop.org. (plus de stats sur le site de Bazaarvoice).

Mais il est encore difficile de récolter les avis des consommateurs en quantité suffisante pour que l’information soit pertinente. L’idée de Dell est de contacter ses clients par e-mail un peu après leur achat pour leur proposer de donner sur le site leur avis sur l’ordinateur qu’ils viennent d’acquérir. Et pour les inciter à le faire, Dell met en jeu un bon d’achat de 500$.

Avec cette campagne, Dell récolte à la fois un avis sur la satisfaction du client suite à son achat, et enrichit son site avec un avis consommateur.

Les résultats : ils ne sont pas divulgués par Dell, mais un coup d’œil à leur site permet de se rendre compte du succès de l’opération. Il n’est pas rare d’y lire trouver plus de 500 avis de clients sur les modèles grand public (pour quelques dizaines sur le site français).

Looneo anime sa communauté

LooneoA Noël dernier, je testais Looneo, site de social shopping qui rassemble une communauté d’experts rétribués pour les commentaires et notations qu’ils publient. (voir les principes de fonctionnement dans l’article précédent)

Looneo a évolué, introduit les produits culturels et développé des communautés, en ouvrant des forums d’échanges et en donnant un espace d’expression plus large aux masters.

Pour animer cette communauté, Looneo invitait jeudi dernier quelques « masters » (dont moi, car tout le monde est master sur Looneo, à différents niveaux) à participer à une présentation des nouvelles gammes de netbooks, cette nouvelle famille de portables ultra-légers aux écrans un peu petits, dont Asus fut le fer de lance avec son eeePC. Ses concurrents Acer et MSI étaient aussi présents jeudi pour nous présenter et nous laisser manipuler la nouvelle génération de Netbooks qui sort cet été.

Petit bilan de cette réunion bien sympathique

Tout d’abord, j’ai pu remettre à jour mon avis sur Looneo grâce à une conversation avec Alban Peltier, le fondateur du site, et je n’emploierai donc plus le petit ton sarcastique de mon précédent billet : oui, les tricheurs existent, mais ils sont généralement démasqués et vertement tancés (Looneo vérifie tous les avis avant publication et utilise des moteurs pour repérer les copier/coller). Oui, certains gagnent de l’argent avec Looneo, mais on sent qu’ils font ça avant tout parce qu’ils sont passionnés. (Lire les profils des meilleurs masters pour s’en convaincre)

Les rencontres IRL (dans la vraie vie) sont vraiment importantes pour souder les communautés. Les échanges se font facilement et la réunion s’est prolongée pour laisser les masters discuter de leurs impressions sur les produits testés, mais aussi sur leur utilisation de Looneo, sur leur vrai job dans la vie, etc. Une bonne façon aussi pour Looneo de fidéliser ses contributeurs (mais pour réunir les 4000 masters, il va falloir agrandir les locaux…).

Concernant les échanges avec les constructeurs, il était amusant de voir les différences de conversations selon que le démonstrateur était commercial, chef de produit ou responsable des relations presse. Ils avaient en plus en face d’eux de vrais experts (« c’est une mémoire SSD, ce n’est pas un peu gourmand en énergie ? ») mais aussi de vrais utilisateurs (« et si j’ouvre mon doc Word avec votre truc sous linux, là, il le reconnaît tout de suite ? » (moi)). Pas évident d’avoir le même niveau de discours avec tout le monde.

Pour finir sur les tests de Netbooks, j’avoue que j’ai été impressionnée par les machines présentées, qui font beaucoup plus pro que ce que j’imaginais. Les versions « haut de gamme » proposent des disques 80 Go et des écrans de très bonne qualité. J’ai un petit faible pour les modèles de MSI, pour leur écran et leur coque (que vous pouvez même choisir en rose !). On sera plus près des 400 euros avec la version Windows XP, mais ça reste beaucoup moins cher qu’un ultra portable.

Mais tout ça n’étant pas suffisant pour me faire abandonner mon fidèle (mais ultra-lourd) portable, je suis allée m’acheter une carte 3G le lendemain. Je saurai bientôt si le réseau Bouygues couvre bien le maquis corse !