Témoignages clients : quelques questions à glisser dans vos interviews

Pour sortir des classiques questions sur les raisons du choix, la phase de mise en œuvre, les apports de la solution, voici quelques questions qui permettent d’ouvrir la porte à des réflexions un peu plus larges, à des vérités toujours bonnes à dire, et à des confidences inédites. De quoi écrire une belle histoire qui mettra en valeur à la fois l’utilisateur et la solution en place.

1.       Le contexte

Quels sont les défis à relever aujourd’hui dans votre activité ?

Tout le monde est en période de transformation, mais c’est intéressant de partir de cette question pour prendre un peu de hauteur avant d’entrer dans le vif du sujet. Elle permet de préciser le secteur, le contexte, voire l’historique de l’entreprise.

Comment la solution vous aide-t-elle à relever ces défis ?

Evidemment, il faut arriver à faire le lien, toutes les solutions IT ne révolutionnent pas l’entreprise, mais vous serez parfois étonné de l’impact que certains systèmes peuvent avoir, et que le client mettra en évidence.

2.       Le projet

Quel a été le fait déclencheur de votre projet ?

Là, on rentre dans le storytelling et on entend parfois des réponses amusantes. Cela permet aussi de décrire la situation avant la mise en place du nouveau système.

Aviez-vous des craintes avant la mise en place et étaient-elles fondées ?

J’aime bien cette question car elle permet de revenir sur le contexte du projet, l’organisation en place, les éventuelles réticences des différents acteurs, leur résistance au changement. Elle permet aussi d’évoquer des points apparemment faibles de la solution (complexité, jeunesse, pérennité….) et de montrer qu’ils ne sont pas réels ou qu’on peut les contourner. Les lecteurs vont s’identifier et ils verront que leurs craintes ne sont pas toujours fondées.

Avez-vous apprécié la relation commerciale au moment de la phase de choix ?

Cette question va vous permettre de sortir un peu du produit, et vous vous rendrez compte que les aspects humains sont très souvent décisifs dans le choix final. Mettre en avant l’implication des équipes, leur réactivité, leur proximité, sont des arguments qui portent également, surtout si le client confirme que ces bonnes impressions se sont révélées justes lors de la mise en œuvre. Et si cela ne s’est pas bien passé, il est utile de remonter l’information (mais j’avoue que je n’ai jamais rencontré un client mécontent de la relation commerciale et qui ait quand même accepté de faire un case study).

3.       Les bénéfices

Qu’est-ce qui vous plait le plus dans la solution ?

C’est une question plus personnelle que « quels sont les points forts » et vous ferez sans doute surgir des aspects inhabituels, des éléments qui ne sont pas forcément techniques. Le client s’implique, la réponse sera plus personnelle et vous en tirerez des citations intéressantes.

Qu’est-ce qui vous plait le moins ? Que voudriez-vous voir comme amélioration ?

L’idée n’est pas d’utiliser ces éléments pour le case study, mais vous recueillerez certainement des points qui intéresseront la R&D ou le service client.

Que feriez-vous si on vous enlevait ce système ?

C’est la question qui fait sourire en interview vidéo. Et cela génère des réactions amusantes si le client ne peut plus s’en passer.

Et si vous deviez résumer votre projet en une phrase ?

Et là, vous sortez votre smartphone et vous faites une petite vidéo de 30 secondes, comme ça, au débotté. Et vous le rassurez en lui disant que vous lui enverrez pour validation : « si c’est moche, on ne publie pas ». Cela ne fera pas une vidéo à l’image et au son professionnels, mais au moins, cela fera authentique, et vous pourrez toujours en tirer une image pour illustrer votre témoignage.

Si vous voulez une liste exhaustive pour bâtir votre propre questionnaire d’interview client, lisez cet article d’Hubspot qui recense 100 questions.