Relation client 2.0 : les communautés génèrent de bonnes idées

Le procédé n’est pas nouveau : Dell avait déjà lancé l’année dernière sa plateforme communautaire « IdeasStorm » pour recueillir les avis et suggestions de ses clients. Développée avec Salesforce, qui avait lui-même lancé ce type de site pour ses propres clients, cette communauté permet de proposer des idées d’évolutions de produits, de voter pour les suggestions déjà publiées et de suivre les retours du constructeur.

L’américain Starbucks a lancé le même type de site le 20 mars dernier, et lui aussi avec l’outil de Salesforce. Le succès à été immédiat, avec plusieurs centaines de billets postés en quelques jours. Créer de nouvelles portions plus petites pour les gâteaux, mettre des PC en libre service dans les boutiques, ajouter des bouchons réutilisables sur les couvercles, proposer un accès wifi gratuit, sont quelques-unes des suggestions en cours d’étude par les équipes de Starbucks, qui s’expriment de manière fort sympathique dans l’espace qui leur est réservé.

Toutes ces idées sont classées dans une douzaine de catégories, depuis les évolutions produits jusqu’à l’engagement de l’entreprise dans l’action sociale. Et pour suivre les idées postées, pas moins de 40 employés de Starbucks, experts dans leur domaine, sont mis à contribution.

La suggestion la plus populaire a déjà recueilli 610 commentaires. Elle propose de créer des communautés… off-line, dans les Starbucks Coffee, en recréant un peu ce que nous trouvons « en Europe »  dans les cafés philo.  

Pour l’entreprise, ce type d’initiative permet de :

• engager une vraie conversation avec ses clients
• donner une image de transparence et de confiance
• recueillir des idées dans un espace qui laisse une totale liberté au client pour les développer
• humaniser la relation, en donnant la parole aux équipes internes (le cas Starbucks est significatif).

Evidemment, il faut être prêt à recevoir aussi les commentaires des clients déçus, qui vous annoncent leur départ définitif ou se plaignent amèrement de vos changements de stratégie ou de la disparition de leur produit préféré. Et leurs plaintes sont visibles par tous. Mais dans la masse, elles restent marginales. Et le bénéfice de cette implication du client est très largement supérieur à cet inconvénient.

On attend donc les initiatives françaises. Les éditeurs de logiciels sont-ils prêts à laisser leurs clients s’exprimer publiquement ?

Ajout suite au commentaire de Capitaine Commerce (merci Capitaine!) :

Oui, en France, Feedback 2.0 a développé le bon outil pour donner la parole aux clients. Avec des références telles que la Caisse d’Epargne, Symantec, La Redoute, Cegedim, Ziki ou Exalead, Feedback 2.0 orchestre le dialogue des communautés de consommateurs, conseillers et usagers avec une vision très juste de la relation client sur le web. Un positionnement qui leur a valu de lever 2 millions d’euros le mois dernier.

(à noter aussi, leur blog de start-up, avec un billet sur la création de leur newsletter)