E-commerce : allier information et séduction pour convaincre

Avis des utilisateurs, notation du vendeur, guides d’achats, shopwikis, blogs, social shopping… Le constat est clair : le web 2.0 donne la parole au client, mais il ne l’aide pas forcément à s’y retrouver dans la multitude d’informations qui sont aujourd’hui disponibles sur Internet.  

Selon la dernière enquête NetObserver d’Harris Interactive, 40% des internautes de 15 à 34 ans affirment voter ou donner leur avis sur des produits ou des contenus en ligne. (bizarrement, ils sont deux fois moins nombreux en Allemagne)

Les différents maillons de la chaîne de la vente sur le web (et il s’en crée tous les jours..) cherchent à développer ce type de contenu, mais ont-ils les moyens de délivrer une information suffisante et pertinente ? Pour le moment, cette prolifération d’information n’est pas forcément un gage de qualité. Lire des avis diamétralement opposés n’aide pas à se faire une opinion sur un produit ou une marque. Et les votes et notations ne font que donner des moyennes pas forcément significatives.

Il reste alors trois solutions pour aider l’internaute à faire un choix :

• lui délivrer des avis d’experts, mais cela a une telle valeur qu’il est encore rare d’avoir ce type d’information gratuitement (voir le site UFCqueChoisir, qui vend maintenant en ligne ses comparatifs produits, en vous permettant de les personnaliser). Le social shopping pourrait arriver à rivaliser en exigeant un certain niveau de la part des contributeurs, mais leur expertise est-elle réellement validée ? (je viens de m’inscrire sur Looneo, je vous tiendrai informés si je deviens « master » !)

•  lui donner des outils de comparaison de produits basés sur des caractéristiques techniques, parfois peu sexy, mais qui peuvent réellement guider l’utilisateur dans son choix lorsqu’ils sont bien pensés et qu’ils permettent un certain niveau de personnalisation des critères évalués

• le séduire avec une présentation attractive de ses produits, des interfaces riches, de la vidéo, mais cela demande un réel investissement pour le marchand. Compte tenu de la rotation et / ou de la valeur des produits de certaines catégories, ça n’est pas toujours rentable.

La bonne équation est dans le mix de ces trois techniques. Elle est bien sûr à adapter au type de produit proposé par le vendeur, mais compte tenu de la tendance à ouvrir des galeries multi-produits (rue du commerce vend des jeans et de la crème solaire…), la difficulté de présenter des articles très divers va se poser pour de plus en plus de sites.

En fait, les solutions de vente assistée doivent combiner des atouts à la fois pour le client, qui doit ressentir rapidement l’apport de ce style d’outil dans sa recherche d’information, et pour le e-marketeur, qui doit pouvoir s’en servir pour appliquer en même temps ses règles de merchandising.
En tout cas il faut éviter de tomber trop vite dans l’excès de techno style « j’ouvre le moteur » (voir le post de François Ziserman sur le « non marketing technologique »)