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L’expérience Client selon Gartner

En me rendant jeudi dernier à la conférence d’Ed Thompson, à l’occasion de la première réunion utilisateurs mondiale de Neolane, je me demandais ce que le « distinguished » analyste de Gartner allait bien pouvoir nous dire de nouveau et d’intéressant sur le CRM. En fait, Gartner a créé il y a déjà quelques années un thème sur la « Customer Experience », qui lui permet de prendre un peu de hauteur et d’englober un grand nombre de sujets qui touchent à la relation client. Ed Thompson nous a donc expliqué (brillamment) en une heure comment les entreprises pouvaient booster leur expérience client.

Une expérience client difficile à cerner

Premier constat : les entreprises sont conscientes aujourd’hui de l’importance de l’expérience client. 57% pensent qu’elles se distinguent de leurs concurrents grâce à la relation qu’elles ont créée avec leurs clients. Mais en observant l’organisation et la stratégie de ces entreprises, Gartner constate un gap : pas de définition claire de l’expérience client, pas d’indicateur pour la mesurer, pas de responsable désigné, et de lourds soupçons vers l’IT qui contribuerait à dégrader cette expérience client (trop de campagnes d’emailing, des centres d’appels trop automatisés, etc.).

En étudiant le phénomène de plus près, Gartner a constaté que :

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