Quand on n’a que 2 heures à passer sur un salon, on épluche soigneusement le programme des conférences pour être sûr de ne pas perdre son temps. « Résoudre l’équation effort / enchantement » n’est pas un thème très BtoB à première vue, mais, mais lorsque la table ronde inclut Michel et Augustin, on se dit que cette plénière doit quand même valoir le déplacement.
C’est Sixtine d’Avout, Directrice de la Communication de Michel et Augustin, qui prenait la parole pour nous expliquer que l’objectif de cette sympathique marque de yaourts et petits gâteaux, c’est avant tout de « partager une aventure gourmande humaine et sincère ».
Pour illustrer ce credo, Sixtine nous explique comment la marque embarque ses clients dans un processus de co-création des produits, ou les recettes sont testées et modifiées selon les avis clients recueillis sur les réseaux et lors de rencontres sur le terrain, où dans leurs locaux boulonnais.
La marque est un modèle du genre dans l’utilisation des réseaux sociaux, et le ton sympathique et décalé qu’elle a su adopter dès le début séduit le consommateur : son taux d’engagement sur Facebook varie entre 7 et 8% au lieu de 0,5 % dans ce secteur
Soigner sa newsletter comme une œuvre d’art
Un des points intéressants, parmi les exemples de communications donnés par Sixtine d’Avout lors de cette table ronde, est la newsletter, baptisée « feuille de bananier ». « Nous ne communiquons que lorsque nous avons quelque chose à dire, » précise Sixtine.
Il est vrai que la marque conserve le lien avec ses clients grâce à sa page Facebook alimentée pratiquement chaque jour de photos, événements, présentations produits, petites annonces, invitations et concours qui reçoivent des centaines de likes.
La feuille de bananier, donc, fait l’objet d’une attention toute particulière : chaque image, chaque mot est pesé. « C’est un vrai roman, une longue page qu’il faut scroller, avec beaucoup d’illustrations, des vidéos, et de l’information jusqu’au bout. »
Pour s’assurer de l’impact des créations, l’équipe va même jusqu’à tester sur le terrain, en interrogeant des gens dans la rue pour savoir quelle version ils préfèrent. Une sorte d’A/B testing « in real life ».
Pour en avoir un aperçu du résultat, c’est facile, tout est affiché sur le site de Michel et Augustin.
L’enchantement client mérite d’être montré
Et si vous êtes sur le site de Michel et Augustin, profitez-en pour visiter la page des « mots doux ». La marque favorise les interactions avec ses clients et son capital sympathie fait qu’elle reçoit parfois des marques d’affection étonnantes, sous tous les formats.
C’était d’ailleurs un des points à retenir de cette table ronde sur l’enchantement client : une fois que vous recevez les preuves de cette satisfaction ultime, partagez-les, c’est important aussi pour vos collaborateurs de voir les résultats de leurs efforts pour dépasser les attentes de leurs clients.
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