Parmi les nombreux sujets où l’alignement des ventes et du marketing est essentiel, la gestion des témoignages clients est un bon prétexte pour mettre en place une meilleure collaboration. Chacun a tout intérêt à collaborer avec l’autre pour repérer les meilleures histoires et produire les contenus qui permettront d’attirer l’attention des prospects et d’accélérer les ventes (l’utilisation de témoignages clients peut réduire le cycle de vente de 30 à 40%, selon la dernière étude de Mainstay). Pourtant, cette collaboration n’est pas toujours aussi efficace qu’il le faudrait.
Exemple concret. En tant que responsable marketing, vous vous adressez en premier lieu aux commerciaux pour repérer les cas clients intéressants et vérifier que vous pouvez les contacter pour une demande de témoignage. Dans le meilleur des cas, le commercial vous donnera le nom du bon contact et vous dira d’appeler de sa part. Mieux, il aura évoqué le sujet lors du précédent rendez-vous et obtenu un accord de principe.
Dans le pire des cas, il vous expliquera que ce n’est pas le bon moment, qu’une négo est en cours, que le produit vendu n’est pas en place, que cette entreprise ne communique jamais, et que c’est d’ailleurs le cas de la plupart des clients de son secteur, malheureusement.
Entre ces extrêmes, vous avez le cas du commercial qui vous assure qu’il s’en occupe, qu’il va appeler le client lui-même pour vous obtenir ça. Et 6 mois plus tard vous en êtes au même point.
Qu’est-ce qui freine le commercial ?
Oui, la négociation est une phase délicate et le commercial sait que le client profitera de cette demande de communication pour obtenir quelque chose en échange. Mais pourquoi pas, après tout ? C’est une bonne façon de justifier une remise (sauf si le prospect en a déjà obtenu une et pousse un peu la négo trop loin) et pas mal d’entreprises ont formalisé cet accord de communication dans leur contrat. Il faudra juste veiller à ce que cette promesse soit tenue une fois le système en place.
Mais bien d’autres raisons peuvent expliquer ce manque d’implication du commercial :
- Il n’y voit pas d’intérêt. Il n’utilise pas les success stories ou pense qu’elles n’ont pas vraiment d’impact.
- Il ne connaît pas bien son client. Il ne l’a pas rappelé depuis la vente, ou il sait qu’il y a un litige en suspens, ou il a hérité d’un territoire qu’il n’a pas encore défriché.
- Il n’aime pas perdre le contrôle. Certains commerciaux protègent leur territoire et détestent laisser qui que ce soit visiter leurs clients sans qu’ils soient présents.
Comment gagner sa confiance ?
Vous avez un grand nombre de leviers d’actions pour instaurer un bon dialogue avec les commerciaux autour des témoignages clients :
1. Vendez votre programme en interne
Vous n’avez pas formalisé la façon dont vous réalisez et diffusez vos témoignages clients ? C’est le moment de le faire et de tester sa compréhension en interne avant de le diffuser aux clients. Mettre au point un véritable programme de références clients vous donnera une meilleure crédibilité auprès de vos clients et de leur service communication, dont l’approbation est généralement requise. Formalisez-le dans un format attractif, en expliquant les avantages de ces témoignages, les différents formats disponibles, le mode de validation, de diffusion, etc.
Besoin d’aide ? Lisez cet article pour vous inspirer des leaders IT et respectez ces étapes pour créer votre propre programme.
2. Prouvez la valeur de vos contacts
Une fois le contact établi avec le client, remontez des informations aux commerciaux. Montrez-leur que vous pourrez instaurer un dialogue différent avec leurs clients, et récupérer des informations intéressantes sur leurs besoins ou leurs centres d’intérêts actuels. Mettez à jour le CRM, conservez la trace des échanges, même s’ils n’ont pas donné lieu à la rédaction d’un cas client complet. Enrichir la connaissance client est bénéfique à toute l’entreprise.
3. Mettez en place une collaboration régulière
Les territoires évoluent, de nouveaux clients sont signés, les contacts changent et peuvent être plus sensibles aux possibilités de témoignages. Un point régulier avec les commerciaux en face à face est nécessaire pour affiner vos actions. Profitez-en pour leur demander ce qui leur manque, comment ils utilisent les témoignages, et s’ils sont bien au courant de ce qui est produit.
4. Faites la promotion de vos témoignages clients
Comme pour tout contenu, la production du cas client n’est pas une finalité : la diffusion et la promotion comptent beaucoup dans le succès de votre stratégie, et cela vaut pour l’interne. Les commerciaux reçoivent beaucoup d’informations, ils peuvent passer à côté de l’annonce de la sortie d’un nouveau témoignage.
Utilisez tous les canaux pour les informer, expliquez l’intérêt du cas client que vous venez de produire, faites-en un résumé avec les points les plus remarquables, déclinez-le en formats qu’ils puissent utiliser dans leurs présentations ou leurs propositions. Pensez à faire un récapitulatif en fin de période et diffusez également en interne les retombées presse quand un témoignage client a donné lieu à un communiqué, une interview ou un reportage.
Le blog de Niouzeo 
Votre commentaire