Programme de référence client : quelques idées à piquer aux pros

etudesLa plupart des ténors du secteur IT ont créé un programme de références clients, dont ils font la promotion sur leur site. Nous avions parlé des avantages de ce type de programme dans cet article qui vous donnait également quelques conseils pour créer le vôtre.

Il nous semble intéressant aujourd’hui de jeter un œil aux bonnes pratiques du marché, en allant scruter les sites de sociétés telles qu’IBM, Salesforce, Microsoft, SAP, ou Cegid. Un des points à examiner dans ces programmes est l’argumentation utilisée pour convaincre le client de témoigner (lire aussi cet article à ce sujet).

Détailler le programme dans une brochure

Point commun pour IBM, SAP et Cegid, le programme de référence client donne lieu à un document téléchargeable en ligne, utile lorsqu’il faut défendre le projet auprès de sa hiérarchie ou du service communication. On y retrouve les raisons de témoigner, les différents formats possibles, le fonctionnement du programme et les liens pour postuler.

Chez Microsoft, c’est un document de type FAQ qui est disponible, avec là aussi des explications complètes sur chaque format de témoignage, ainsi que des précisions sur les engagements de chacun.

Valoriser (voire flatter) le client

Un élément important de ces programmes est la démonstration que cette action a aussi un impact positif pour la personne qui témoigne (et qu’il ne s’agit pas uniquement de « faire de la pub » pour son fournisseur). Certains n’hésitent pas à utiliser la flatterie…

Chez IBM, « Les participants du CRP sont tous des innovateurs et des leaders dans leur domaine à qui nous offrons l’opportunité d’établir ou de renforcer leur notoriété ». Chez SAP : « Vous êtes une entreprise avant-gardiste qui utilise la technologie SAP pour en faire un avantage concurrentiel. Voulez-vous promouvoir la réputation de votre organisation comme une entreprise particulièrement bien gérée ? »

Chez Microsoft : « Les clients qui participent au programme de référence de Microsoft Dynamics bénéficient d’une opportunité unique de présenter leurs succès et leur réseau à leurs pairs et aux décideurs clés de leurs communautés, dans le monde entier. »

Chez Cegid, on reste sobre (et honnête) : « Le programme « Cegid Advance a pour ambition de renforcer la relation commerciale qui nous unit et de bâtir ensemble une grande communauté de partenaires clients privilégiés. »

Personnaliser les avantages

Salesforce est aussi un des exemples à étudier, avec notamment des vidéos de plus en plus scénarisées, qui mettent bien en valeur les clients. La page de présentation de leur programme est assez courte, mais elle offre comme particularité un classement des avantages par fonction : Directeur, DSI, Chef de projet, Responsable Marketing…

Plus concrètement, certains comme Cegid ou Microsoft mettent en avant des avantages tels que informations en avant-première, mise à disposition d’études et analyses de marché, invitations à des événements, participation à l’évolution de l’offre…

Faciliter le traitement des candidatures

Quand on a la chance de posséder des milliers de clients, sur de nombreuses gammes de produits, il peut être utile d’organiser le processus le traitement des demandes de témoignages. Salesforce, Microsoft, Cegid ont prévu un formulaire de candidature pour définir notamment sur quelle gamme de produit le client souhaite témoigner, ou sous quel format.

J’ai un doute sur la capacité de ces entreprises, aussi prestigieuses soient-elles, à attirer de manière aussi spontanée les candidatures…. Mais ce type de formulaire peut justement laisser penser que le service marketing croule sous les demandes, ce qui est plutôt motivant pour les candidats. Un petit bémol toutefois pour le formulaire de Microsoft, donc la longueur et la complexité sont clairement rébarbatives. Cela vaut le coup d’œil !

S’adresser avant tout aux clients

Vous pouvez utiliser cette occasion de communication pour présenter à vos clients tous les programmes qui peuvent les intéresser. Chez Oracle, la page de mise en avant du programme de références clients est intégrée dans l’espace « customer successes », qui permet de présenter également les user groups, les dispositifs de sondages et feedback clients, etc.

Voilà, il ne vous reste plus qu’à prendre le meilleur de chacun pour créer votre propre CRP.

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