Pitney Bowes Software a présenté cette semaine les résultats d’une enquête sur les stratégies marketing cross-canal, menée auprès des directeurs marketing de grandes sociétés françaises, allemandes et anglaises, dans les secteurs Telcos, Banques et Utilities.
Les résultats montrent que ces entreprises ont encore beaucoup de mal à intégrer les différents canaux de communication : 90 % d’entre elles souhaitent atteindre cet objectif, mais seules 31 % y parviennent.
La situation n’est pas nouvelle, mais elle se complexifie avec la prise en compte des réseaux sociaux : plus de la moitié des entreprises interrogées approche leurs clients à travers ce nouveau canal, mais seules 8 % réussissent à mettre en œuvre des communications intégrées et multi-canal en fonction des préférences des clients.
Le risque direct, c’est la perte de clients. 32 % des entreprises pensent que les départs de clients pendant la période de fidélisation sont dus à la fragmentation des communications et 26 % au marketing de masse.
Plus étonnant encore dans ces secteurs où les données clients et les systèmes analytiques métiers abondent, seules 9 % des entreprises interrogées disposent de systèmes de modélisation du comportement client, permettant de s’adapter pour profiter au mieux des opportunités de contact, au niveau du centre d’appels notamment.
La France en retard
Ce qui est également intéressant, ce sont les fortes disparités entre les 3 pays étudiés. Et la France n’en sort malheureusement pas gagnante. Nous sommes loin derrière nos voisins européens dans l’utilisation de l’analyse prédictive pour la recommandation d’actions au niveau du centre d’appels : 2% des entreprises françaises interrogées l’utilisent, contre 14% en Allemagne et 12% en Angleterre.
42% des entreprises françaises affirment également ne pas utiliser les canaux entrants pour enclencher des opportunités, contre 19% pour l’Allemagne et l’Angleterre.
Par contre nous sommes meilleurs dans l’utilisation des données géographiques : 57% affirment les utiliser pour identifier la localisation des meilleurs clients (contre 34% pour l’Allemagne et 39% pour l’Angleterre), 34% pour localiser les régions les plus performantes et s’inspirer du modèle (contre 18% pour l’Allemagne et 16% pour l’Angleterre).
Dans les raisons de la perte de clients, nous nous distinguons encore, car 38% des entreprises françaises citent « le manque de suivi des nouveaux client », soit deux fois plus que nos deux voisins européens.
Beaucoup d’efforts restent à faire, c’est le sempiternel problème de la vision multi-canal du client, dont nous parlions déjà il y a 10 ans, mais qui se révèle plus complexe encore aujourd’hui avec la profusion de sites sur lesquels les clients s’expriment.
[tweetmeme source= »niouzeo »]Les entreprises sont donc beaucoup plus conscientes du problème. « Pour certaines, c’est une question de vie ou de mort », n’hésite pas à affirmer Thierry Teisserre, Directeur Général Europe du Sud de Pitney Bowes Software.
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