Bonnes pratiques e-mailing : la personnalisation sous toutes ses formes

Hubspot publie une mise à jour d’une étude de MarketingSherpa sur les 12 erreurs que tout le monde fait en e-mailing. Ce livre blanc décrit quelques bonnes pratiques de l’e-mail marketing, parfois négligées par manque de temps, de ressources ou d’outils, mais que vous avez certainement lues ici et là :

  • Appliquer les règles d’opt-in
  • Soigner les e-mails de remerciements
  • Interroger les clients sur la fréquence d’envoi souhaitée
  • Respecter les règles de délivrabilité
  • Prendre en compte la lecture sur mobile
  • Mettre en place une réelle interactivité

Il y a tout de même un point plus original qui a attiré mon attention, et qui concerne la personnalisation des envois. Hubspot pointe à juste titre l’intérêt de ne pas se contenter de personnaliser l’offre, mais de faire en sorte que la personnalisation soit ressentie comme la mise en place d’une véritable communication « one-to-one » avec le client.

L’idée est de reproduire l’échange que vous pourriez avoir lors d’un dialogue « réel » avec votre interlocuteur commercial. Or la plupart des marketeurs  pensent aujourd’hui à personnaliser le contenu, les offres, le message, mais oublient de personnaliser l’émetteur.

Cette personnalisation / personnification peut se révéler à différents endroits :

–       Un émetteur qui ne soit pas un « contact@xyz.com » ou « marketing@abc.fr », mais un véritable nom, et pas forcément un pseudo neutre comme Claire Dupuis ou Marie Joubert, qui ne trompe personne.

–       Un ton plus proche du client, qui rompe avec la communication corporate et commerciale de la marque, et qui manifeste un réel engagement des collaborateurs de l’entreprise

–       Une signature qui soit celle d’une personne réelle, avec pourquoi pas la photo de cette personne.

Les éditeurs de logiciels américains utilisent cette tactique en vous envoyant des mails de relance suite à des téléchargements de livre blancs qui ont l’air d’avoir été émis par le commercial en charge de votre compte. Ses coordonnées, sa photo, son message, tout vous engage à prendre contact, et vous savez aussi que vous ne serez pas harcelé au téléphone.

L’avantage de cette tactique est de bâtir une relation plus engageante, plus personnelle, qui augmente le capital sympathie de la marque et favorise le déclenchement des interactions.

 [tweetmeme source= »niouzeo »]Elle est toutefois à manier avec précaution, car si elle est trop factice, elle risque de décevoir au moment où le prospect souhaitera prendre contact.

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