Le chat peut-il convertir vos visiteurs BtoB ?

C’est en tout cas ce que iAdvize cherche à montrer. Cette société en pleine expansion a déjà séduit pas mal de clients dont la Fnac, et m’a contactée il y a quelques jours pour savoir pourquoi je n’avais jamais évoqué les solutions de chat sur mon blog. « Parce que ce sont à mon avis des solutions pour les sites BtoC, ou les sites marchands », ai-je répondu. Et moi je m’intéresse plutôt aux problématiques des sociétés BtoB qui vendent des solutions complexes.   

Mais à la réflexion et en regardant d’un peu plus près les fonctionnalités de leur solution, je me dis que le chat est peut-être un call-to-action à prendre en compte lors de la refonte d’un site BtoB, qu’il soit marchand ou non.

Aider le visiteur perdu dans vos contenus

Car ce qui est le plus difficile finalement, c’est bien de s’adapter aux différents profils de vos visiteurs : celui qui arrive pour la première fois et cherche à comprendre ce que vous faites, celui qui vient toutes les semaines voir ce qu’il y a de nouveau, celui qui cherche une info bien précise sur une caractéristique de votre offre, etc.

Pour répondre à tous ces besoins, les sites s’étoffent et proposent de plus en plus de contenus. Pas facile pour le visiteur pressé de trouver rapidement la réponse à ses interrogations. Alors pourquoi ne pas lui proposer d’entrer en contact avec vous pour vous dire clairement ce qu’il cherche ?

Moins engageant que le téléphone, plus instantané que l’e-mail, plus rapide que le remplissage d’un formulaire, le chat offre une alternative intéressante qui mérite d’être testée (iAdvize s’installe comme un simple code Google Analytics et propose un essai gratuit pendant 7 jours).

Mais ça demande d’y consacrer de vraies ressources !

Oui et non : oui, il faut que quelqu’un puisse réagir vite en cas de demande. Mais vous n’êtes pas obligé de proposer ce service tout le temps, ni pour tout le monde. Ce type de solution vous permet de définir à quel moment vous voulez voir le bouton de chat apparaître.

C’est là que cela devient intéressant. Vous pouvez utiliser le ciblage comportemental pour ne faire apparaître la fonction chat qu’à ceux qui reviennent pour la 3e fois sur cette page, ou qui ont déjà téléchargé un document, ou qui sont sur votre site depuis plus de 5 mn.

Et en retour, la personne qui converse en chat obtient pas mal d’informations sur le visiteur : d’où il provient, quels mots-clefs il a tapés, quel temps il a passé sur votre site, quelles pages il a visitées… Un bon moyen d’adapter l’information au contexte du client et d’engager une conversation de qualité.

En attendant, les exemples BtoB utilisant iAdvize sont rares. Ciel l’a adopté, mais de l’avis même de son responsable marketing, ses petits clients se comportent finalement comme des consommateurs.

[tweetmeme source= »niouzeo »] Je cherche sur les sites américains des exemples d’usage du chat comme outil de génération de leads en BtoB mais en vain. Et vous, qu’en pensez-vous ? Si vous êtes prêt à tester, n’hésitez pas à les contacter (par Chat bien sûr !).

5 réflexions au sujet de « Le chat peut-il convertir vos visiteurs BtoB ? »

  1. J’ai testé pendant quelques jours le service sur mes sites BtoB, et j’ai pu constater la qualité du produit… Mais en même temps, l’obligation d’être présent, devant un écran, à tout moment, pour ne pas perdre « le » contact utile de la journée. C’est quand même moins souple que le téléphone. Donc, j’y reviendrai peut-être un peu plus tard, quand j’aurai une personne dédiée pour répondre.

  2. Bonjour Jean-Edouard,

    Merci pour les compliments concernant la qualité du produit iAdvize !

    Je me permets juste de réagir concernant votre remarque sur « l’obligation d’être présent devant son écran à tout moment ».

    Heureusement que nos utilisateurs ne sont pas obligés d’être connecté en permanence à attendre qu’une discussion leur soit posée🙂

    Il y a une plusieurs fonctionnalités qui permettent d’être efficace sans être obligé d’être devant son écran :

    • iAdvize peut être couplé avec des services de messagerie instantanée, qui permettent de ne pas être devant son écran à attendre qu’une discussion arrive. Avec cette fonctionnalité vous pouvez travailler sur autre chose, tout en étant disponible pour vos visiteurs. (Cela permet aussi de pouvoir utiliser iAdvize depuis votre smartphone grâce aux applications du type ebuddy…)

    • Dans le même esprit, vous pouvez également mettre en place des alertes visuelles et sonores, qui permettent d’être réactif si un visiteur a besoin de vous, sans être devant son écran à attendre qu’il pose sa question.

    • Enfin, je précise également qu’à partir du moment où personne n’est disponible pour répondre aux visiteurs, la barre de dialogue n’est pas proposée aux visiteurs (ainsi, vos visiteurs ont la possibilité de dialoguer uniquement si quelqu’un est disponible pour leur répondre)

    Pour en savoir un peu plus à ce sujet, je vous invite à faire un tour sur notre blog-conseil : http://www.iadvize.com/conseils-chat

    Maxime

    1. Je suis d’accord avec jean eduard c’est moins rapide, pratique et bon marché que le telephone ou le mail.

      Il faut quand meme prevoir une personne dédiée ce qui engendre un cout supplementaire (temps passé, personnel dédié etc..). Si le prospect ou le visiteur trouve un repondeur ou trouve un interlocuteur un peu trop long a repondre, il passera son chemin illico..Et si on active pas la barre de dial cela devient inutile. Et si on doit rester scotché a des services de messageries a distance ou a des alertes visullles et sonores, ca devient de l’esclavage ou tout simplement trop contraignant.

      L’interface est trés propre et conviviale mais je trouve que le cout (abonnement mensuel) est trop élevé eu regard aux résultats attendus.

      Bien sur, cela favorise les prises de contacts et les dials mais pour ce qui est de réaliser des ventes ou prospecter efficacement, c’est autre chose et ce n’est pas une solution de chat qui regle le probleme.

      Une solution trop chere pour l’instant (meme avec la formule bridée a 19 euros) par rapport aux retours poisitis obtenuset aux taux de transformation constatés en terme de vente concrétisées. C’est pas la solution du siecle, il faut relativiser et baisser le prix des formules.

      Certains chat commerciaux sont gratuits (moins bien concus certes) mais quand meme..

      Maintenant pour les grosses societes webmarchands qui ne comptent pas trop leurs sous, ca leur fait du -buzz- de communiquer autour de ca (on voit les memes communiqués de presse partout sur le web..).

  3. Bonjour leduc

    Merci de réagir à ce billet, toutes les critiques sont bonnes à prendre et constructives.

    Je trouve ça dommage de vouloir comparer et opposer les différentes méthodes d’assistance les unes aux autres.

    Je pense qu’aujourd’hui il est nécessaire de penser la relation client en multicanal et donc de multiplier les méthodes de contact avec les clients potentiels, plutôt que de chercher à savoir quel outil est plus rapide, ou quel outil est le plus pratique…

    Téléphone, mail, Chat ou encore agent virtuel ne sont pas des outils concurrents, mais des outils complémentaires qui ont chacun leurs efficacités et inefficacité en fonction des situations dans lesquelles ils sont sollicités par les clients.

    Je me permets juste de réagir à votre critique sur le coût de l’outil, simplement pour préciser que lorsqu’un e-commerçant utilise iAdvize, il a accès à un tableau de bord lui permettant de mesurer le taux de conversion, le nombre de transactions et le chiffre d’affaire des visiteurs ayant dialogué par Chat.

    L’ensemble de nos clients mesure donc très facilement leur retour sur investissement.
    Vous imaginez bien que si la solution n’apportait aucun ROI à nos clients, ils ne seraient pas près de 350 à utiliser iAdvize, alors que notre solution existe depuis seulement 1 an…

    Au plaisir de vous relire et d’échanger avec vous à ce sujet !

    Bien cordialement

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