Mes palmes de la relation client 2010

Achevons 2010 avec un peu de BtoC et d’expérience client perso. Cette année aura été celle des travaux et du Grand Déménagement (plus on l’attend, plus il est grand). Cet ambitieux projet s’étant achevé il y a quelques jours, il est de coutume de faire un bilan précis des succès et dérapages pour en tirer les enseignements nécessaires pour la prochaine fois (pas avant 2032, par pitié !). 

Grand Prix de la Relation Client Téléphonique : IKEA

C’est en déballant le premier des 22 paquets livrés par Ikéa que j’ai tout de suite compris que la merveilleuse expérience client cross-canal que j’avais vécue jusqu’à présent allait malheureusement s’achever avant le montage de la jolie penderie que j’avais pourtant soigneusement configurée sur le web, et vérifiée de visu par une visite au magasin le plus proche (ou plutôt, le moins loin).

Car les portes en verre blanc choisies « de visu » ne comportaient bien évidemment pas ce dessin d’une ombre de branche de cerisier sur le panneau supérieur gauche que je venais de déballer. Une erreur de code produit sans doute. Après quelques manipulations et longues écoutes du serveur vocal du géant suédois, j’ai pu expliquer ce petit problème à une compréhensive télé-actrice, qui m’a juste demandé les codes inscrits sur les cartons d’emballage pour vérifier l’erreur de produit, et m’a même donné un numéro direct pour que je puisse la rappeler une fois ces codes récupérés.

J’ai alors eu l’idée d’aller revoir le produit sur le site web et là, stupeur : oui, les ombres de branches de cerisier apparaissaient, un peu floues et toute petites sur le configurateur de la penderie, mais pas de doute, elles y étaient. Et pourtant j’en mettrais ma main au feu, elles n’étaient pas sur les placards en démonstration dans le magasin. Mais bon, à quelques 15 jours du déménagement, a-t-on envie de remettre en cause le planning d’installation d’une essentielle penderie pour un petit problème de branche de cerisier ? Non.

Et pourtant, le lendemain, la télé-actrice Ikéa m’a rappelée elle-même pour me demander si j’avais pu régler mon problème. Et un service client qui prend le temps de rappeler une cliente qui a fait une erreur de commande toute seule, c’est beau.

Palme du service client sur le web : Cartonsdedéménagement.com

Quand on déménage tous les 10 ans, on garde peu de souvenirs du nombre de cartons qu’il faut prévoir. Surtout quand la famille a doublé dans la période et que les nouveaux arrivants ont décidé de collectionner les playmobil (ainsi que leurs bateaux, pyramides, maisons de campagne et autres accessoires très encombrants) dès leur plus jeune âge. Bref, 3 jours avant la date, force est de constater qu’il manque entre 30 et 40 cartons pour emballer tout ce bazar.

Ayant expérimenté deux semaines auparavant l’achat de cartons sur Internet avec livraison en 24h, je ne me fais aucun souci et recommande illico un « package T3/T4 » (calculé sans doute pour les célibataires qui aiment les ambiances zen et auront emballé sans aucun souci leurs 12 assiettes et 25 livres dans les quelques cartons prévus dans ledit package). La commande ayant été passée à 23h32, je leur accorde un jour ouvré de plus, mais le jour J vers 11h, je commence tout de même à m’inquiéter. Les nouvelles alarmantes sur les conditions de circulation me mettent la puce à l’oreille. Une nouvelle visite sur le site cartonsdedéménagement.com m’apprend que la société est située à Lyon. Aïe. Puis un e-mail de leur part me prévient que la livraison aura certainement 24h de retard compte tenu des problèmes de circulation.

Effectivement, 24 h plus tard, en plein déménagement, le livreur m’amène mes 40 cartons. Il constate par lui-même que je ne vais pas en avoir besoin, car tout a l’air (miraculeusement) déjà emballé, mais je me dis en même temps que ce n’est pas parce que je vais refuser une livraison que je vais me faire rembourser. Et bien si ! 2 jours plus tard, le service clients répond à mon e-mail (rien que pour ça, il pouvait déjà remporter la palme) et me confirme que ma carte bancaire va être re-créditée. Promis, pour mon prochain déménagement, je repasse par eux (en 2032, donc).

Prix de la plus mauvaise gestion de stock : Castorama

Le top avec l’informatique, c’est qu’on peut savoir dans quel magasin il y a du stock, sans même avoir à sortir de chez soi. Ikéa, par exemple, vous donne sur son site web un décompte précis, par magasin et pour les 5 jours à venir. C’est comme ça que je suis partie un jour de tempête de neige à Plaisir, une lointaine contrée vallonnée fort riante au printemps, mais plutôt hostile par moins 5°. Surtout quand l’article n’est finalement pas présent dans ledit magasin… Le déplacement ne fut toutefois pas inutile, puisqu’il me permit de valider le choix de la porte de penderie… Mais ne revenons pas sur cette malheureuse affaire.

Je décernerai donc la 2e place du mauvais Système d’Information à Ikéa, mais la palme revient tout de même à Casto, car là, c’est le chef de rayon lui-même qui s’était renseigné pour savoir quel magasin avait encore des plinthes Enviro Platinum Gris disponibles. En pianotant avec adresse sur son petit écran (noir et vert, comme dans les années 80), il constate qu’il en reste 50 pièces au Castorama de Fresnes, et 34 à La Défense. Pour plus de sureté, je me rends illico à Fresnes. Mauvais choix. « Il aurait dû m’appeler, c’est plus sûr, avec l’informatique ce n’est pas forcément à jour » m’explique la charmante chef de rayon de l’immense magasin de Fresnes, que j’ai mis 18 minutes à trouver, après 25 minutes de route. Mais oui, logique, si la gestion de stock se faisait en temps réel, ça se saurait. Bref, direction La Défense, après un coup de fil de vérification cette fois-ci. Trois Casto, dans l’après-midi, qui dit mieux ?

J’ai encore beaucoup d’exemples d’expériences client plus ou moins heureuses (Ah ! les critères de tris débiles des catalogues de bricolage ! Les sites qui plantent au 3e clic le jour des soldes ! Le technicien de Darty qui me laisse un message en me demandant de repasser par le centre d’appel au lieu de me donner son numéro de téléphone ! Les ouvriers de Brico qui découpent le verre avec une marge d’erreur de 0,5 cm ! La vendeuse d’Ikea qui oublie de me préciser qu’il faut commander les pieds des meubles en plus ! Les livreurs qui m’assurent « si, si, on est devant chez vous, c’est mon GPS qui me le dit » alors qu’ils sont 3 pâtés de maison plus loin ! Le vendeur de Numericable qui m’embrouille avec les chaînes disponibles pour me vendre le package le plus cher …), mais il est sûr que sans le web, ce projet aurait été beaucoup, beaucoup plus compliqué, et que le déménagement n’aurait certainement pas eu lieu avant 2011 !

[tweetmeme source= »niouzeo »]Alors pour finir, un petit coup de chapeau à :

–       Farrow and Ball pour son site plein de conseils sur les associations de couleurs et le choix des peintures selon l’exposition des pièces

–       Ikéa et son configurateur pour choisir son matelas selon sa morphologie et sa position de sommeil

–       Les vidéos de Castorama pour apprendre plein de choses sur le bricolage que j’aurais presque pu faire moi-même. Presque.

Bonne fin d’année à tous.

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