Tendances CRM : la vision d’Oracle

Hier avait lieu le CRM Forum 2010 d’Oracle. L’occasion d’assister à des témoignages clients et de faire le point sur les tendances du CRM, décryptées par Rich Caballero, VP of Product Management chez Oracle. Voici sa vision en 5 points.

1. Développement du Social Media

La notion de confiance prend de plus en plus d’importance. Les clients ne font plus confiance aux marques, mais aux « vrais gens », à ceux qui leur ressemblent. Et c’est sur les réseaux sociaux qu’ils échangent leurs points de vue.

Ce que propose Oracle : prendre part à la conversation .

1. Ecouter : Les blogs, Twitter, les flux RSS, les Digg-like…
2. Agir : analyser les informations, les catégoriser, les router aux bons interlocuteurs et répondre.

2. Crossing channels

Nous ne sommes plus dans l’ère du multi-channel, mais du cross-channel : à chaque étape de son cycle d’achat, le client peut utiliser plusieurs canaux, plusieurs « lieux » ou sources d’informations, qui doivent lui délivrer une information cohérente, complémentaire et personnalisée.

3. Customer Loyalty 

Le client est de moins en moins fidèle. Pour le retenir, il faut lui proposer une expérience unique et personnalisée, quel que soit le canal (magasin, site web, call center,…).

Ex : L’Oréal et son appli iPhone pour interroger les clients et leur donner en échange des points de fidélité et des coupons promo utilisables via leur iPhone (l’appli française est pour le moment plutôt orientée produit, diagnostic de peau et vidéos de démo)

4. Amélioration des performances commerciales

Faire progresser l’entreprise se traduit généralement par des objectifs de CA ambitieux, qui se répercutent directement sur la force de vente. Mais les augmentations de quotas sont souvent mal vécues par les commerciaux. Sauf si on les aide, avec des outils qui leur permettent d’améliorer leurs résultats.

2 leviers proposés par les solutions d’Oracle :

1. limiter le temps improductif (ex : reporting) pour leur laisser plus de temps pour la vente
2. améliorer leurs performances grâce à un meilleur ciblage des opportunités, et à une aide à la vente avec le module Sales Prospector

Résultats : l’adoption des meilleures pratiques peut augmenter de 3% la productivité et de 10% le CA.

5. To cloud or not to cloud ?

Le mode SaaS a déjà démontré sa pertinence en CRM : les applications les plus utilisées en SaaS sont le SFA et le web conferencing.

Conseil Oracle : L’idéal est de proposer le choix dans les différents modes (on demand, on premise, et la combinaison des 2) et la plupart des clients fonctionnent d’ailleurs de cette façon.

Rien de fondamentalement nouveau pour ceux qui suivent les tendances du web depuis 3 ans, mais une confirmation du rôle central que peut tenir le CRM si on continue (et réussit !) à le positionner comme réceptacle de toutes les interactions clients et prospects. L’importance de la BI, des alertes et workflow se révèle également ici, pour traiter cette masse d’informations et en dégager les éléments directement utilisables dans un process vente et/ou marketing.

Mais on notera un léger décalage avec ce qui était présenté ensuite dans les cas clients.

Le témoignage de Carrefour s’avérait prometteur (mobilité, cross canal, réseaux sociaux…) mais il ne pouvait être dévoilé à « la presse » (included me et mon petit blog). Je me suis rabattue sur le témoignage de Dassault et son implantation de l’offre Oracle CRM OnDemand. Un bel exemple de projet CRM dans un grand compte BtoB où des centaines d’utilisateurs ont été déployés en quelques mois, à l’occasion d’un changement de stratégie vers la vente directe. Mais aussi un cas représentatif des limites d’un projet où chaque ingénieur d’affaires a ses petites habitudes et ne souhaite pas passer plus de 2 mn à créer une opportunité. Résultat : des soucis dans la qualité des données, et un outil qui sert surtout à gérer les prévisions de ventes.

[tweetmeme source= »niouzeo »]Ce cas illustrait finalement très bien ce que présentait Markess en introduction de cette session sur les solutions SaaS : la facilité d’accès et la rapidité de déploiement de ce type de solution ne doivent pas faire oublier l’importance de la formation et de  l’accompagnement au changement, phases fondamentales pour la résussite d’un projet CRM.