Peu de conférences sur les réseaux sociaux cette année au salon de la Relation Client (ex-Seca rebaptisé Stratégie Clients). SalesForce avait toutefois prévu de présenter ce sujet dans une conférence alléchante qui s’est révélée être avant tout une présentation de l’offre, mais qui a eu pour intérêt de nous montrer quelques images (vidéos) de son nouveau module Chatter, encore en version Beta.
Chatter n’est pas à proprement parler du Social CRM, tel que l’on peut l’entendre en imaginant l’usage et l‘intégration des réseaux sociaux dans son processus de vente, par exemple. Il s’agit plutôt ici d’intégrer les principes de fonctionnement des réseaux sociaux, et de Facebook en particulier, pour mettre en place de nouvelles méthodes de collaboration au sein de l’entreprise. Salesforce présente d’ailleurs son offre en la positionnant plutôt face à Microsoft Sharepoint et IBM LotusNotes.
Parmi les fonctionnalités proposées :
- La création par le collaborateur d’un profil où il peut indiquer ses champs de compétences et son réseau interne
- un suivi et une mise à jour automatiques du statut du collaborateur d’après les tâches qu’il réalise, ou les informations qu’il pousse
- des alertes sur les documents ou informations créés ou mis à jour dans les applications SalesForce ou autres (applis Google ou solutions d’entreprises comme Oracle ou SAP)
- le choix de s’abonner à ces fils d’informations, l’accès à des fonctions de chat, à des groupes, des liens avec Twitter et Facebook
- et tout ceci avec les niveaux de sécurité et de confidentialité gérés par la plateforme Salesforce.
Une organisation à réinventer
Mon œil critique me dit que ce suivi automatisé et cette masse d’informations poussées en temps réel ne vont pas forcément faire gagner du temps. Mais c’est à mettre en regard de la perte de temps en recherche d’information générée par le fonctionnement actuel de la majorité des entreprises, où les conversations se font par e-mail et où l’on n’est jamais certain d’avoir la bonne version d’un document commercial ou marketing.
Il n’en reste pas moins vrai qu’une réflexion sur les méthodes de travail, l’utilité de l’information et la recherche de productivité doit accompagner la mise en place de ce type de projet. Salesforce est d’ailleurs à l’écoute des premiers usages de ses clients beta testeurs.
[tweetmeme source= »niouzeo »]Les jeunes générations qui ont appris à chatter avant de savoir tenir un stylo apprécieront que leurs outils préférés soient enfin adoptés par l’entreprise. Les DRH devront composer avec cette auto-définition des compétences par le collaborateur et les managers devront trouver les outils qui leur permettront de synthétiser cette masse d’information pour obtenir les indicateurs utiles à leur prise de décision.
Le blog de Niouzeo 
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