Interview client mystère : comment en tirer un vrai business case?

Imaginez : vous devez publier rapidement de nouveaux témoignages clients pour alimenter une nouvelle section de votre site web ou illustrer le nouveau positionnement de vos solutions. Après de longues recherches, vous obtenez enfin le nom d’un contact prêt à témoigner. Avant même de prendre rendez-vous, vous cherchez bien sûr à appliquer les bonnes recettes de préparation d’interview client (dans cet article).

Mais malheureusement, vous constatez rapidement que les maigres informations disponibles vous seront peu utiles :

  • le client est équipé depuis 4 ans
  • vous n’avez qu’une vague idée des produits en place dans son entreprise
  • vous ne savez pas quel commercial ou revendeur a réalisé la dernière vente
  • vous n’avez aucune idée du projet qui animait ce client au moment du choix de votre solution.

Le cas décrit ici (réel, malheureusement pour moi…) est peut-être un peu extrême, mais vous avez certainement déjà connu ce genre de situation, où vous savez qu’il va falloir un peu d’imagination et d’habileté pour tirer le meilleur parti de ce contact.

Comment se préparer ?

Alors que faire ? Se déguiser en journaliste et y aller la fleur au fusil ? Non pas que je considère que les journalistes ne préparent pas leurs interviews, mais disons que la méconnaissance du contexte s’explique mieux au yeux du client que si le témoignage est réalisé par un collaborateur interne.

Non, la seule solution pour exploiter au mieux ce contact, c’est de préparer vos questions en sachant précisément ce que vous souhaitez récolter comme informations, pour pouvoir les souffler à votre interlocuteur.

Imaginez le pire

Dans ce genre de cas, il faut imaginer le pire : votre contact n’est pas l’acheteur de votre solution, il ne se souvient pas du projet initial (ou il n’y participait pas), il n’est pas l’utilisateur de vos produits et il n’a pas une réelle opinion tranchée sur ceux-ci.

Pour éviter que la conversation ne s’enlise, il faut donc arriver avec les bonnes questions.

Voici ce que je suggère pour mener l’entretien :

1. Commencer par cerner sa connaissance, son usage et son opinion sur vos produits (s’il a accepté l’interview c’est qu’il a tout de même quelque chose à dire) sans poser de question trop fermée, pour éviter de le mettre dans l’embarras.

2. S’il n’a pas souvenir de ses motivations lors du choix de votre offre, lui suggérer les enjeux que vous avez déjà repérés par rapport à son secteur d’activité ou aux avantages de votre produit (« Dans votre métier, beaucoup de nos clients s’intéressent aux problématiques de… Est-ce le cas chez vous ?» « Certains de nos clients ont été principalement motivés par les aspects de … »)

3. Le faire parler de son organisation, des projets au sein de son service, et voir si vos produits s’y intègrent, même s’ils n’ont pas été acquis pour cela au départ. (Vous pourrez peut-être même suggérer ainsi de nouveaux cas d’utilisation, voire des projets d’évolution.)

4. Pour obtenir un avis positif sur vos solutions, là aussi, ne pas hésiter à suggérer (« Avez-vous eu besoin de l’assistance technique au moment de la mise en œuvre ? » «  Considérez-vous que vous avez de bonnes relations avec notre entreprise ? » « Est-ce que vous recommanderiez notre société ? » « Diriez-vous que nos produits sont… »)

5. Si vraiment il manque des informations, obtenir le nom d’un utilisateur à contacter pour compléter le témoignage. Ou, selon le profil de votre interlocuteur, lui demander gentiment s’il peut obtenir ces informations pour vous permettre de finaliser son témoignage.

Avec tout cela, il ne vous restera plus qu’à rédiger une belle histoire, où vos produits ne seront peut-être pas les acteurs principaux, mais où l’organisation de votre client sera particulièrement bien décrite. Mais souvenez-vous, vos prospects veulent être rassurés par des témoignages de clients qui leur ressemblent, ils ne cherchent pas à lire une pub de vos produits.

J’oubliais :

[tweetmeme source= »niouzeo »]6. Faire relire le témoignage à votre client. Même si vous lui faites dire des phrases qu’il n’a pas réellement prononcées, si elles correspondent globalement à son opinion, il ne vous en voudra pas et préfèrera être mis ainsi en valeur. Et avec un peu de chance il aura réfléchi au sujet suite à votre interview et vous donnera quelques éléments complémentaires.

Une réflexion au sujet de « Interview client mystère : comment en tirer un vrai business case? »

  1. Je pense que vous avez totalement défini le principe de l’interview du client mystère.

    Dans le cas d’une préparation un peu trop longue, il peut aussi apparaître un écueil. En effet, les réponses sont préparées et ne sont plus spontanées. Ca peut en effet avoir des effets pervers pour certains types d’offres.

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