Social CRM : les réseaux sociaux privés peuvent-ils concurrencer Facebook ?

Les réseaux sociaux privés peuvent-ils fidéliser les prospects ? C’est la question que je me posais en participant à l’atelier de Jamespot qui s’est déroulé ce matin à la Cantine. J’avoue que je m’y rendais surtout pour découvrir le lieu et participer pour la première fois à un barcamp. Je suis ressortie ravie d’avoir découvert une nouvelle solution et d’avoir pu échanger sur des idées et des expériences qui font progresser mes réflexions sur l’usage des réseaux sociaux en BtoB.

Difficile de résumer Jamespot en quelques mots. Je reprendrai la définition d’Alain Garnier lui-même sur cette interview de Jean-François Ruiz : Jamespot est un système de partage d’informations basé sur un réseau social. A mi-chemin entre le blog et Twitter, Jamespot.com permet de commenter des articles et pages web en mettant l’info à disposition de ses contacts.

Plus rapide à écrire qu’un article de blog, plus développé et mieux présenté qu’un tweet, Jamespot convient bien aussi aux utilisateurs pro qui relaient des informations qu’ils trouvent sur le web (ce qui est finalement l’utilisation la plus développée de Twitter en BtoB). Jamespot vous permet d’entrer en contact assez facilement avec les membres qui s’intéressent aux mêmes sujets que vous.

Jamespot en entreprise

Jamespot est proposé en version grand public et en version pro, qui se positionne plus comme un réseau social « privé » et c’est cette utilisation qui attirait mon attention ce matin. En discutant lors de l’atelier « comment vendre son projet Réseau Social», nous étions d’accord pour dire que le meilleur argument pour convaincre en interne de l’intérêt de la mise en place d’un réseau social, c’est le ROI. Pour les projets collaboratifs classiques que l’on voit se développer dans les grands groupes (voir les cas clients de BlueKiwi), ce ROI n’est pas toujours facile à prouver. Il est plus intéressant à démontrer avec une orientation CRM de la plate-forme, génératrice de CA, et qui se justifie tout à fait dans le BtoB.

Car finalement, ce que veulent les entreprises dans leur processus d’achat, c’est vérifier à un moment donné que votre solution fonctionne bien. Pour cela, elles lisent d’abord les témoignages et case studies que vous voudrez bien leur pousser, mais ensuite, elles vont plus loin et cherchent à entrer en contact avec vos clients.

L’époque de la « visite de référence » encadrée par le commercial est révolue.

Vos prospects n’ont plus besoin de vous pour contacter vos clients. Alors plutôt que de les laisser se débrouiller entre eux et de perdre la main, la mise à disposition d’un lieu d’échange tel qu’un réseau social est une bonne solution.

Une page Facebook ou un groupe LinkedIn peut faire l’affaire, me direz-vous, mais l’ouverture n’incite pas forcément vos prospects à se dévoiler. Un réseau social privé comme Jamespot leur donne plus vite accès à l’info souhaitée, et vous permet de contrôler qui vous faites entrer, de diffuser des contenus visibles pour seulement certains profils, et de suivre précisément ce qui se passe sur votre réseau.

Pour reprendre quelques arguments que donnait Alain Garnier ce matin, le Social CRM sur plateforme privée permet de :

• analyser les profils et le comportement de ses prospects
• leur diffuser l’information qu’ils souhaitent
• garder le contact durant toute la phase de maturation du lead
• animer une communauté de clients et de partenaires
• surveiller les conversations entre vos clients et prospects
• mettre en valeur les collaborateurs, consultants, chefs de produits qui publieront de l’information sur la plate-forme (peut-être plus facilement que sur un blog totalement ouvert au public, mais ça reste pour moi à prouver).

Pour des applications plus orientées BtoC, voir aussi les slides de la conférence de Jamespot lors du dernier Devcom qui donnent d’autres cas d’applications, comme la génération de trafic dans les boutiques, la mise en contact des vendeurs avec leurs clients, la récolte d’avis et suggestions sur les produits (mais là on marche un peu sur les plates-bandes des outils de feedback).

Une animation nécessaire

[tweetmeme source= »niouzeo »] Reste évidemment à passer un peu de temps à animer, à pousser du contenu intéressant pour vos clients et prospects, à les faire réagir, sans oublier de les réunir aussi dans la vraie vie ! Vaste sujet, débattu lors du 2^e atelier, mais qui mérite un autre article pour rendre compte des idées échangées ce matin.