Le caractère interactif du blog est souvent prétexte à le désigner comme l’outil idéal pour l’échange et le partage d’idées. Dans la réalité, peu de blogs d’entreprise arrivent à amorcer ces conversations qui seraient pourtant un bon moyen de connaître les attentes de ses clients (ou du moins de ceux qui prennent la peine de lire votre blog).
Mais il faut reconnaître que beaucoup d’entreprises publient sur leur blog des articles qui n’ont pas vocation à susciter le débat. Les marques souhaitent contrôler leur image et restent donc très prudentes dans leur communication, même (et surtout) sur un blog.
Les blogs d’entreprise dont l’objectif réel est d’échanger avec les internautes sont donc plus rares que dans les précédentes catégories, mais dans certains secteurs, leur succès est réel.
Objectifs:
- Créer de la proximité avec les lecteurs
- Comprendre les attentes des clients
- Tester de nouvelles idées
- Animer le réseau de partenaires
Avantages du blog :
- Échanges d’opinions
- Rapidité de réaction
- Contributions multiples
Pour réussir un « blog pour échanger », il faut savoir susciter les commentaires Pour cela, le choix des sujets est primordial, et il faut veiller à communiquer en avant-première sur ce canal. Il faut aussi être réactif pour modérer les commentaires reçus et animer la conversation.
Autre conseil : « humaniser » le blog pour créer la proximité avec le lecteur. L’internaute sera plus enclin à répondre à un rédacteur identifié qu’à une « entité » représentant l’entreprise et dont on ne sait rien.
Quelques exemples :
Les blogs pour échanger se justifient plus facilement dans les secteurs où les produits et services sont complexes et/ou évolutifs (comme dans le high-tech), ou très impliquants, comme le tourisme.
Le blog de Dell est un bel exemple de réussite. Après une période où Dell s’était fait largement critiqué sur la toile, le lancement de différents blogs et communautés a permis au constructeur de reprendre la main dans les conversations, sans toutefois « censurer » la critique. Porté par le succès et les volumes d’informations générés, Dell a ensuite multiplié les lieux d’expression, selon les objectifs et types de lecteurs.
Les blogs de voyagistes sont aussi des blogs sur lesquels les clients s’expriment largement (pas toujours forcément sur les sujets développés dans l’article, d’ailleurs. Voir le cas d’Opodo et Marmara)
Enfin, les agences de conseil sont particulièrement bien placées pour publier des articles sur les nouvelles idées et tendances, et susciter les réactions des lecteurs. Avec un contenu de qualité et des lecteurs fidèles, ces blogs sont les plus susceptibles de lancer des conversations riches et animées. Cf. le blog de Groupe Reflect, qui a justement bien réussi cette humanisation du blog avec son nouveau design (voire même une petite tendance « culte du moi » ? 😉
D’autres outils que le blog
N’oublions pas que des outils tels que les forums ont été créés avant le blog pour ce but précis d’échange et de conversation. Mais aujourd’hui leur image très « web 1.0 » ne leur laisse plus grande chance face au blog. Et si l’objectif est de recueillir des avis et idées de clients, de nouvelles solutions créées précisément dans ce but sont maintenant disponibles pour mieux organiser ce recueil d’information (cf. Feedback 2.0, grand gagnant des derniers E-Commerce Awards).
Pour compléter, lire les précédents articles sur les Blogs d’entreprise : le Blog pour Attirer, et le Blog pour Fédérer.
Le blog de Niouzeo 
Une marque peut décider de publier ou non les commentaires des internautes même s’ils sont « hors sujet » par rapport au thème de l’article. C’est elle la seule décisionnaire de sa politique d’échange avec le public.
L’essentiel pour l’internaute est d’avoir une porte d’accès à l’entreprise à laquelle avec laquelle il veut communiquer.
En outre si vous gérez et animez des blogs corporate, vous savez probablement que tous les commentaires sont analysés et que nombre d’entre eux sont parfois source de suggestion éditoriale pour la marque :
http://blog.levacomm.com/archive/2009/7/20/blog-corporate-entreprise-communication.aspx
Il serait intéressant que vos article mettent ena vant les blogs que vous gérez pour les maques.
Cordialement,
C.Lecomte
Vous avez tout à fait raison : la marque peut décider de publier ou non les commentaires qu’elle reçoit. Maintenant vous connaissez certainement aussi le pouvoir de nuisance du client mécontent : si son commentaire n’est pas publié, il ira le poster ailleurs, et son mécontentement sera démultiplié.
Le cas que vous mentionnez est intéressant, mais à la lecture des commentaires suscités sur l’article vers lequel votre lien pointe, je reste persuadée que le blog n’est pas le meilleur endroit pour gérer les problèmes de SAV. Maintenant, j’admets qu’il n’est pas évident d’éduquer le consommateur…
Merci pour votre commentaire, en tout cas : il illustre bien le fait que le blog peut générer des conversations !
(PS : je parle rarement de mes clients sur mon blog. Là aussi : choix éditorial)
J’ai créé le blog d’INES en 2008 et il est vrai qu’il se range plus dans la catégorie des blogs pour « attirer » que celle des blogs pour « échanger ». Au début, je n’avais pas mis de modération sur les commentaires. Mais j’ai rapidement du changer de cap, lorsque effectivement, certains lecteurs confondaient commentaire et règlement de compte ! J’accepte complètement la critique, même sur les logiciels INES. On sait en créant un tel outil qu’on s’y expose. Mais venir sur notre blog pour porter des accusations sur un de nos clients interviewé, et sans aucune relation avec le sujet de l’article, là, non ! En revanche, je prends toujours le temps d’écrire au commentateur pour lui expliquer les raisons de la suppression de son commentaire.
Merci Stéphanie pour cet article encore fort intéressant.