Les UGC, à consommer avec ou sans modération

Que ce soit sur un blog, un forum, ou un site marchand récoltant des avis et notations, la modération est une question qui se pose à chaque lancement de site où l’aspect communautaire est présent.

Le but est bien sûr d’éviter les propos injurieux ou diffamatoires, mais aussi les messages commerciaux et les questions hors de propos qui viennent perturber les conversations.

Comment modérer efficacement ?

Voici quelques réponses récoltées lors de mes contacts du mois dernier.

Comme l’expliquait Manuel Diaz, CEO de groupe Reflect, lors du dernier Café du E-Commerce de Compario, le choix de la méthode de modération dépend d’abord de la cible à laquelle on s’adresse. Un site pour ados ne pourra pas se permettre de modérer a priori, cela serait totalement incompris et la crédibilité du site s’en ressentirait immédiatement.

Chez Looneo, la qualité des avis est la raison même de l’existence du site. En plus d’une trame précise de rédaction imposée aux contributeurs, les avis sont relus par l’équipe interne pour contrôler, autant que possible, la pertinence et l’exclusivité de la critique.

Chez certains voyagistes pionniers dans les blogs d’entreprise, la modération se fait avant publication, pour éviter de faire paraître des messages qui n’ont rien à voir avec l’article publié, et qui sont souvent des questions à faire traiter par le service clients. L’internaute est donc informé que sa demande ne paraîtra pas sur le blog, mais qu’elle sera traitée directement par les personnes concernées.

Autre possibilité : utiliser des systèmes de filtrage automatique qui évitent de publier des mots ou types de texte définis à l’avance (termes injurieux, adresses e-mails, liens, mais aussi nom de vos concurrents, par exemple). Un système plutôt utilisé dans les forums (voir celui de La Fourmilière, qui publie sa charte très précise en la matière).

Alors, si vous avez décidé de suivre cette tendance de fond et d’inclure sur votre site du contenu généré par vos visiteurs, à  vous de définir la meilleure méthode de modération, en en informant clairement vos clients et en mesurant précisément le temps à passer pour gérer ce nouveau contenu.

Les avantages du contenu généré par les utilisateurs

Comme l’expliquent beaucoup d’agence d’e-marketing, si vous ne prenez pas part à la conversation qui s’engage sur le web, ces échanges se feront sans vous et vous perdrez l’occasion de booster vos ventes (les produits avec avis et notations ont un meilleur taux de transformation), d’améliorer votre image, et de récolter de nouvelles idées d’évolution pour vos produits et services.

En tout cas, évitez de faire comme Belkin, un fabricant de périphériques qui proposait tout simplement de rémunérer les avis positifs que les internautes voudraient bien poster sur les sites de e-commerce influents. Préférez la campagne de Dell dont j’ai parlé ici. Une rémunération aussi, mais sans imposer que l’avis posté soit favorable !