La dernière panne de Salesforce a encore fait couler beaucoup d’encre. 40 mn (selon l’éditeur) ou 3h (selon certains utilisateurs) d’interruption de service, c’est assez gênant. Mais faut-il pour cela douter de l’intérêt du Saas ?
Evidemment, si cela arrive le jour même où vous préparez un rendez-vous important avec un client prêt à signer, ou le soir où vous vous mettez enfin à remplir votre compte rendu d’activité, cela peut sembler totalement insupportable.
Mais comme le soulignent certains clients patients, une panne informatique n’est jamais inévitable, et l’intérêt ici, c’est qu’on est sûr que tout est mis en œuvre pour rétablir le service au plus vite.
1h de panne ne remet pas en cause l’intérêt des applications hébergées
Etant moi-même utilisatrice de diverses solutions Saas (CRM, e-mailing, tableur,…), je me réjouis chaque jour de pouvoir accéder de partout à mes applications critiques, à n’importe quelle heure.
Et quand mon application d’e-mailing se met en maintenance 1h pour mettre à jour le style au look « neige et flocons » avant Noël (!) il est généralement passé 22h, et je me dis que c’est une bonne occasion de refermer mon PC ! (pour le rouvrir vers 23h et terminer le paramétrage de l’envoi de ma prochaine newsletter…).
Un bruit amplifié par le succès du leader du Saas
Evidemment avec Salesforce, l’incident prend une ampleur proportionnelle au nombre d’utilisateurs potentiellement touchés : 900 000 au total (mais certainement pas tous connectés à ce moment-là tout de même). Et n’oublions pas que le bruit généré est aussi amplifié par l’utilisation d’outils de communication 2.0, twitter et autres, bien plus répandus parmi les utilisateurs du Saas que parmi les adeptes des applications « on site », ERP old fashioned et vieux CRM non évolutifs.
Si tous les dysfonctionnements de toutes ces applications hébergées en entreprise étaient recensés, je pense qu’on arriverait à des durées d’interruption de service bien plus importantes que ce qui est arrivé chez les abonnés de Salesforce.
L’occasion de mettre en place une nouvelle communication clients
Il n’en reste pas moins que ce genre d’incident doit rester exceptionnel, et que le fournisseur a tout intérêt à communiquer au plus vite pour rassurer ses abonnés de la prise en charge du problème. Comme la plate-forme sensée informer les clients sur les performances des différents serveurs était elle aussi inaccessible lors de la panne, il va falloir trouver autre chose en complément.
Des alertes par e-mail ? Via Twitter ? Les clients américains se sont empressés de suggérer quelques solutions via la plateforme Ideas.salesforce.com. Un bel exemple de conversation client/ fournisseur pour faire avancer les produits et services.
Et vous, comment communiquez-vous vos idées d’amélioration à votre fournisseur de logiciel ?
Le blog de Niouzeo 
Une petite remarque… ne pas oublier que Salesforce.com n’a pas du tout en France et aux US le même usage !
Tu cites à juste titre deux exemples (le commercial qui prépare son RV et le compte-rendu d’activité); ces deux exemples peuvent en effet sans doute attendre un peu…
Mais aux US, la notion de « force de vente » va de la prospection au paiement, et de nombreux clients de SFDC sont de petites PME qui utilisent l’outil comme « front office », dans les bureaux ou dans un magasin. Aux US le paiement se fait le plus souvent simultanément à la prise de commande, même entre entreprises.
Si ton service commercial qui enregistre les commandes, facture et se fait payer directement par téléphone, ne peut plus travailler pendant plusieurs heures, c’est autant de business perdu. Si ta boutique ne peut plus encaisser et sortir de tickets, tu peux baisser le rideau.
En fonction de l’heure de la panne, son impact sur le business de milliers de PME peut être chiffré en centaines de milliers de dollars. C’est donc loin d’être anecdotique et même si le taux de service reste de 99,X % c’est toujours de l’argent qui manque dans la caisse pendant la période de panne ! Et cela remet en effet en question pour certains le modèle du SaaS, tout au moins pour l’aspect psychologique. Nous avons un exemple en France, quand notre ligne ADSL ne fonctionne plus, comment réagissons nous ? Enervement, essais multiples, appels aux service client…
Très juste, c’est vrai que des applications plus critiques que le CRM « à la française » nécessitent une disponibilité sans faille. Et que 20 h en France = milieu de journée dans pas mal d’états US.
Je me demande si Salesforce n’aurait pas « modéré » quelques réactions de clients sur sa plateforme ideas, d’ailleurs…
(PS : Ton exemple de ligne Adsl sent un peu le vécu. Ca se passe bien, ce déménagement à la campagne ? En tout cas ta ligne a l’air de bien fonctionner la nuit… 😉
De mon côté je pense que cet exemple ne doit en rien influencer un choix Saas ou pas Saas de la part du client. En effet, même en mode hébergé par le client, existe-t’il une application disponible 24/24 7/7, une application qui n’a jamais planté dans les moments cruciaux : caisses de grands magasins le samedi après-midi à 2 jours de Noël….
Sans laisser carte blanche à l’hébergeur, je pense que des sociétés comme SalesForce.com engagent de gros moyens dans la disponibilité de leur application.
En tant que client je serai donc satisfait d’un taux de disponibilité supérieur à 99,X% mais je ne suis pas client !
Taux de disponibilité = 99 % … c’est un exemple… un client me faisait justement remarquer que ce taux parait excellent… « parait »… car ramené à une année, cela représente tout de même près de 88 heures d’indisponibilité par an… et si par malheur, ces 88 heures se passent pendant des jours ouvrables, cela peut représenter 10 jours !
Attention à la lecture du taux de dispo. Sans doute un SLA devrait-il être plus précis et inclure des plages horaires.