General Motors engage la conversation sur ses blogs

gmblogsGeneral Motors fait partie des entreprises américaines durement touchées par la crise. Mais le géant de l’automobile a aussi pour particularité d’avoir enclenché très tôt une véritable conversation avec ses clients, par l’intermédiaire de ses blogs d’entreprise. Pour analyser l’impact de ce media, une universitaire indienne a étudié de près les commentaires générés par les différents types d’articles. Voici ses conclusions.

Les blogs de General Motors

Quand vous cherchez les blogs d’une entreprise et que vous en découvrez 6 ou 7 comme chez General Motors, vous vous dites que cette entreprise a déjà une bonne expérience du blogging. Un des plus populaires, Fastlane a en effet été créé début 2005. Loic Lemeur s’enthousiasmait à l’époque sur ce projet et remarquait déjà le nombre de commentaires générés.

22 commentaires par article en moyenne

L’étude de Vandana Ahuja a consisté dans un premier temps à classer les billets de General Motors en 25 catégories, elles-mêmes regroupées en 3 familles d’articles :

  • corporate, qui mettent en avant l’entreprise: l’actualité, les projets, les événements, la résultats, la culture…
  • promotionnels, qui mettent en avant les produits de la marque: nouveaux modèles, tarifs, campagnes promotionnelles, comparaisons de produits, ….
  • relationnels, qui répondent à des demandes ou suscitent le débat en interrogeant le lecteur: réponse à des articles de presse, demande d’information, cas clients, sollicitation de feedback sur un sujet, etc.

Vandana a ensuite comparé le nombre de commentaires générés par ces trois catégories d’articles. Comme on s’y attendait, ce sont les articles relationnels qui ont généré le plus de commentaires, et dans une forte proportion, même s’ils sont les moins nombreux sur le blog.

  Corporate Promotionnels Relationnels Autres
% de billets

29

37

20

14

% de comment.

16

45

31

8

% comment/ billet

20

45

57

22

Mais ce qu’a surtout découvert la chercheuse indienne en se penchant sur les chiffres, c’est une corrélation entre le nombre d’articles d’une catégorie et le nombre de commentaires d’une autre : plus il y a de billets promotionnels publiés par mois, plus les commentaires sur les billets relationnels sont nombreux.

Elle en déduit que plus l’entreprise communique, plus elle suscite auprès de ses lecteurs l’envie de s’exprimer. Mais ceux-ci passent à l’acte dans l’espace qui est le plus propice à leur expression.

En synthèse : il n’est pas « interdit » de publier des articles promotionnels sur ses produits et services, car ils génèrent un attachement à la marque, et attirent les fans. C’est particulièrement vrai pour les produits de grande consommation très impliquants, comme les voitures. Mais il faut conserver une part de billets « relationnels », propres à engager la discussion, où les lecteurs seront plus à l’aise pour s’exprimer.

En prime : le mini-site « Facts and Fiction » accessible depuis le blog de GM, qui explique les conséquences de la crise sur le secteur automobile et l’économie américaine en général, et donne quelques chiffres assez effrayants. Pour agir, GM propose, pour chaque type de lecteur (employé GM, revendeur, fournisseur, ou simple citoyen américain impliqué…) un petit script d’appel pour contacter sénateurs et membres du congrès.  Le lobbying à l’américaine grâce au web. Etonnant.

L’article source : http://www.customerthink.com/article/troubled_gm_blogs_connect_customers?

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s