Vente multi-canal : le moins cher n’est pas toujours celui qu’on pense

La première des motivations du client sur Internet ? Le prix, selon l’étude annuelle de FiaNet, sur la performance des sites marchands et la satisfaction des acheteurs en ligne. Internet a donc conservé sa réputation de « canal des bonnes affaires », boostée sans doute par le développement des ventes privées.

Mais le web c’est aussi le moyen d’accéder à une information technique pointue, et au suivi de son compte client. Est-ce aussi l’assurance d’un prix personnalisé ? Pas sûr. Voici mon expérience lors de mon récent changement de mobile.

Le réflexe Internet

Quand il s’agit de s’informer sur un produit high-tech comme les téléphones mobiles, le web est un réflexe. Et pour une cliente fidèle à son opérateur comme moi, nul doute que mon accès personnalisé au site Orange m’offrira une réduction conséquente, grâce avec tous ces jolis points fidélité qui s’accumulent sur mes factures.

Hélas ! Les smartphones restent des produits de luxe et la remise fidélité est minime. Et quand on en a déjà un, qui souffre juste d’une petite usure des années (et de quelques chutes malencontreuses, j’avoue), on n’a pas forcément envie de dépenser 300 ou 400 euros juste pour remplacer un mignon blackberry qui faisait tout à fait l’affaire.

Tant et si bien que j’envisage la mort dans l’âme de changer d’opérateur.

Les avantages du canal téléphonique

Après avoir cherché partout la date de fin de mon contrat, je me décide à passer un petit coup de fil au service client. Et là, miracle, on me propose, avant même de me donner la fameuse date (d’ailleurs je m’aperçois que je ne la connais toujours pas) une petite promo supplémentaire de… 50% au bas mot. Pour un réengagement de 24 mois, évidemment.

« Je vous le fais envoyer tout de suite, il sera dans un point relai tout près de chez vous demain à 17h ».

Ravie de la bonne affaire et du service express, je me ré-engage avec plaisir, non sans m’être fait fourguer au passage une nouvelle option (à 50% de remise elle aussi) que je pourrai « annuler par la suite » (si je n’oublie pas).

Et là je me dis que le canal téléphonique a encore de beaux jours devant lui. La télé actrice a l’air aussi ravie que moi et son sourire téléphonique me fait plus plaisir que celui de mon site web (qui d’ailleurs n’en a pas, de sourire, les photos étant réservées à tous ces jolis téléphones hors de prix).

Alors pourquoi cette réduction n’était-elle pas proposée sur le web ?

Sans doute pour garder ce « geste commercial ultime » pour les cas désespérés. J’avoue que j’ai choisi délibérément « pour la résiliation de votre contrat, tapez 3 », plutôt que d’accéder aux simples renseignements sur mon abonnement.

Le process est donc bien pensé :

  1. vous vous renseignez sur le site web pour changer votre mobile.
  2. si vous trouvez ça trop cher, vous décidez de changer d’opérateur
  3. vous êtes alors obligé de contacter le centre d’appels, qui vous offre la grosse remise
  4. vous êtes satisfait car vous avez l’impression d’avoir obtenu quelque chose qui n’est pas automatique.

Seul hic : la télé-actrice me l’a proposé si vite que je me suis dit que j’aurais été bien bête de commander mon nouveau portable sur le web.

Cohérence des prix, humanisation de la relation (et temps de réponse du site d’Orange !) : le web a encore quelques progrès à faire pour s’aligner correctement avec les autres canaux.

2 réflexions au sujet de « Vente multi-canal : le moins cher n’est pas toujours celui qu’on pense »

  1. C’est vrai que les choses évoluent : nouveau changement de téléphone le mois dernier. Cette fois-ci, je passe par le centre d’appels directement. Mais impossible d’arrêter mon contrat et de garder mon numéro si je reste chez le même opérateur (!).
    Je pars à la concurrence et cours acheter mon iPhone en boutique. Mais ce revendeur (qui m’envoie des mails de pub tous les 3 jours…) propose l’iPhone 50 euros plus cher que sur le site web de l’opérateur. Résultat, mon achat s’est fait sur le site cette fois-ci ! Et j’ai pu faire le portage du numéro et l’arrêt de mon précédent contrat en quelques clics. Bravo SFR !

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