Influence des blogs : le cas Pizza Hut

Pizza Hut
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Thierry Spencer, directeur marketing de Pizza Hut France, animait il y a quelques mois une conférence sur l’Internet 2.0 lors du salon Seca. Il évoquait à cette occasion sa désagréable expérience lors de la publication d’un billet négatif sur un blog qui avait été remarqué par un journaliste d’Europe 1.

Comme je souhaitais en savoir plus sur cette affaire et ses conséquences, Thierry Spencer a bien voulu répondre à mes questions et nous faire part de son expérience des blogs.
Comment a démarré cette affaire ?
T. Spencer : « Nous avons été très surpris par un blogueur qui a cru tenir un scoop en publiant un post sur la nutritionniste de Pizza Hut. Nous sommes entrés en contact avec lui par mail puis par téléphone pour lui apporter des informations.
Ce qui me frappe, c’est qu’il n’a pas voulu retirer de son blog son post après avoir eu toutes les informations, alors que le journaliste d’Europe 1, qui a cru lui aussi tenir un scoop (en lisant le blog) a échangé avec nous et a compris qu’une société comme la nôtre ne pouvait se permettre de publier des informations fausses venant de sources discutables à propos de nutrition (il n’y a donc pas eu d’interview sur Europe 1). »
Quel est votre constat sur le pouvoir des blogueurs ?
T. Spencer : « Cela me fait penser à plusieurs choses :
  • sur internet, comment distinguer un journaliste diplômé et expérimenté d’un particulier blogueur ? La question d’internet est bien la fiabilité des informations. Je lisais encore hier des informations à propos de notre société sur wikipédia qui étaient erronées…
  • une entreprise est seule face à une personne, et souvent nous ne sommes pas organisés pour répondre aussi vite avec la même liberté de ton que le blogueur. Qui répond dans la société ? Le cabinet d’avocat ? L’agence de relations publiques ? Le directeur Marketing ? Le responsable de la communication ? Le responsable du service consommateurs ? Le directeur juridique ? Le chef de produit ? L’assistante du président ? Internet exige que l’entreprise s’exprime librement et elle se retrouve face à un individu aussi puissant qu’elle. Le client se trouve jouer à un jeu d’égal à égal avec l’entreprise. On peut s’en réjouir aussi d’un point de vue consumériste, mais on voit ici les limites de ce nouveau rapport de forces.
       
  • Internet est une grande mare et chaque marque, chaque information, chaque billet, chaque personne est comme un nénuphar. Il est illusoire de vouloir réduire une feuille de nénuphar, le jeu consiste plutôt à faire pousser sa propre feuille pour qu’elle soit la plus grosse. Si vous saisissez « pizza hut nutrition » sur Google aujourd’hui, le billet du blogueur en question écrit il y a un an apparait en sixième position (sur un total de 429000 pages), ce qui est considérable. Charge à nous de continuer à communiquer sur le sujet de la façon la plus objective et professionnelle qui soit pour faire « grandir notre nénuphar ». Si nous avions du répondre sur son blog, entamer des poursuites, vous imaginez l’écho de ces échanges ? En vous répondant aujourd’hui sur le sujet, je sais que votre billet va être repris puis inscrit durablement sur la toile. »
  • Quelle conclusion en tirez-vous au final ?

      T. Spencer : « La conclusion revient au fameux livre « Cluetrain manifesto » dans lequel on apprend qu’une entreprise a trois choix possibles : être l’objet, l’acteur ou le lieu de la conversation. Dans ce cas nous n’avons été que l’objet, ce qui est légitime dans la mesure où notre marque a une notoriété très forte en France. En écrivant sur nous, l’auteur a toutes les chances d’avoir du succès (il suffit de lire les commentaires sur le billet en question qui sont très significatifs). Sans doute faudrait-il que nous fassions en sorte d’être l’acteur ou bien le lieu ? Nous y réfléchissons sérieusement.Un tel exemple devrait faire réfléchir les personnes en charge de la communication d’une marque : viendra un jour où la discipline du marketing consistera aussi à gérer des conversations. » 

       

     

 

2 réflexions au sujet de « Influence des blogs : le cas Pizza Hut »

  1. Bon post qui met en valeur toute les difficultés que génère l’Internet en tant que nouveau medium de communicatio.
    Espérons que ces problèmes de légitimité se resovent avec le temps.

    Un bémol tout de même envers les dires de M.Spencer qui, je cite, dit qu »une entreprise est seule face à une personne ». Puis de décliner tous les services de son entreprise potentiellement concernés (huit !).
    Pas vraiment seule l’entreprise !
    Ces dires illustrent bien toute la difficulté qu’il y a à maîtriser ce nouveau canal de communication qu’est Internet, pour les entreprises
    Et puis cela doit être singulièrement pénible de devoir s’y attaquer alors que, quand on est une entreprise lambda qui dispose de moyens un tant soit peu conséquents, on maîtrise sa communication externe (agence de presse), son site web (web agency) sa communication corporate (relations publiques…), voire ce que l’on dit de l’entreprise dans les médias traditionnels. dur dur la com’ d’entreprise !

  2. Pour moi, il ne fait aucun doute à ce sujet : les entreprises qui réussiront dans les prochaines années seront celles qui auront réussi à s’adapter. Pourquoi ne pas créer un service communication 2.0 chez pizza hut ?

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