La grande distribution lit-elle les blogs ?

Je ne voudrais pas avoir l’air de copier le Sens du Client en racontant mon expérience de consommatrice, mais il m’est arrivé une mésaventure avec mon magasin Carrefour préféré qui m’est revenu en mémoire alors que je passais hier soir devant leur boîte à suggestions.

Une petite boîte en carton avec des formulaires à côté pour expliquer son problème et laisser ses coordonnées, dans laquelle je glissais il y a quelques semaines une missive courte mais bien sentie que j’espérais voir atterrir quelques heures plus tard sur le bureau du directeur du magasin, qui se serait empressé de me répondre en me présentant ses plus plates excuses (et un généreux bon d’achat ? Non, ce n’était pas le but. Je voulais juste tester le service client).

Un vendeur trop occupé

De quoi me plaignais-je ? De ne pas pouvoir acheter mon nouveau vélo. Le mauve, exposé fièrement dans l’entrée du Carrefour d’Auteuil, avec une pancarte « adressez-vous à l’accueil pour demander un vendeur. » Trois fois en deux jours je suis venue demander gentiment si quelqu’un aurait l’amabilité de bien vouloir me vendre un vélo. J’ai attendu, attendu, jamais il n’est venu (NDLR : hommage à un chanteur que beaucoup de lecteurs n’ont sans doute pas connu vivant). A un tel point que c’est la gentille dame de l’accueil, impuissante et perplexe, qui a fini par m’indiquer la fameuse boîte à suggestions.

Mais depuis, aucune trace de réponse à mon mécontentement, sur quelque canal que ce soit. Alors comment se faire entendre si la boîte à réclamations ne fonctionne pas ? Le web, bien sûr ! Je cherche d’abord un lieu où m’exprimer. Pas de blog Carrefour à l’horizon, mais peut-être quelqu’un a-t-il comme mission de surveiller ce qui se dit sur la toile ?

« Les blogs sont des conversations »

Avant de finir ma petite plainte perso, j’en profite pour regarder ce qui se fait dans la grande distribution, en dehors du très médiatique blog « de quoi je me M.E.L. » de Michel-Edouard Leclerc. Et bien, pas grand-chose, en fait. La vente en ligne, oui, mais le service client en ligne, bof. La grande distribution  privilégie le canal téléphonique pour converser avec ses clients, voire même le courrier. Mais M.E. Leclerc est le premier à se plaindre que son blog réceptionne régulièrement les plaintes des consommateurs sur le non étiquetage du paquet de jambon. (voir son billet récent pour rappeler les usages de son blog)

Je remarque sur son blog un petit commentaire qui commence très justement par « désolé mais je n’ai pas trouvé d’autre endroit pour laisser un message ». Les clients veulent s’exprimer. Les enseignes doivent réfléchir sérieusement à leur ouvrir un espace. Mais il n’est pas certain que les commentaires positifs viennent contrebalancer les mille petits tracas quotidiens du consommateur.

Alors, en guise de conversation, j’espère que ce billet n’en démarre pas une bien stérile, où tous les consommateurs déçus viendront se plaindre des dates de péremption et absence d’étiquetage de prix. Par contre si vous avez des idées ou expériences sur le service client online dans la grande distrib, exprimez-vous !

PS : au fait, ce vélo, j’ai fini par l’avoir, en renouvelant ma demande 10 jours après (oui, je sais je ne suis pas rancunière). Le vendeur avait changé. Mais ce n’est pas une raison pour ne pas répondre à ma protestation !

4 réflexions au sujet de « La grande distribution lit-elle les blogs ? »

  1. La raison pour laquelle nous ne voyons pas de service client en ligne hormis par téléphone est qu’ainsi cela ne laisse pas de traces.
    Pas de plaintes lisibles, pas de billets repris par Google.

    Mais je suis 100% de ton avis, cela manque vraiment, surtout à notre époque.

  2. Bonjour,

    Merci pour votre article que je découvre en faisant des recherches pour préparer une conférence.
    Dans le cadre du club Gestion de la Relation Client de l’association des anciens ESCP-EAP nous organisons une conférence sur la réclamation client le mardi 24 février de 19h à 21H à ESCP-EAP, 79 avenue de la République.
    Après une introduction de Philippe Détrie – ESCP 75, auteur d’un livre sur ce thème et créateur de l’Amarc (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client), nous aurons le témoignage de Cécile Delalieu, responsable service client iDTGV.
    Inscriptions sur Facebook : http://www.facebook.com/event.php?eid=62992126352
    Plus de détails seront publiés dans les heures et jours qui viennent.
    Vous y êtes tous les bienvenus,
    Bien cordialement,

    Amaury

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