Vente multi-canal : expérience vécue

Quand il fait beau le lundi de pentecôte et que votre fils a besoin d’un nouveau vélo, mieux vaut opérer en équipe. Récit d’une opération délicate mais qui s’est soldée par un succès total.

Besoin urgent vélo taille 7 ans

11h30 : après un rapide tour sur les sites web de Go Sport et Décathlon, la promo du Scrappy semble la plus intéressante. Go chez Go, il y en a un tout près, dans 20 mn l’affaire est réglée. A nous la randonnée familiale en forêt.

11h45 : plus de Scrappy chez Go Boulogne. La promo et le beau temps ont vidé le stock. Le chef de rayon, fort serviable, vérifie sur son écran : il en reste 3 à La Défense. Prudent, il passe un coup de fil à son collègue. Eh ! Non, plus de Scrappy rouge non plus à La Défense. Un problème de mise à jour de stock, une info pas vraiment temps réel, ou une fauche flagrante du fort convoité objet, l’explication n’est pas fournie. Mais nous commençons à comprendre ce que « stock théorique » veut dire.

Pas question d’abandonner

11h55 : Le père de famille ne veut pas rentrer bredouille. Il appelle le quartier général pour faire son rapport, et lancer une vaste opération de recherche de vélo sur le sud ouest parisien. Mais pas trop loin quand même.

12h : La carte des magasins du site de Décathlon me les liste par ville, pas très pratique. Je clique au hasard sur l’Aquaboulevard. Le vélo 7ans n’est pas en promo, mais tant pis. Le chef de rayon me répond aimablement par téléphone qu’il lui en reste un, et qu’il peut le mettre de côté.

La puissance du canal téléphonique me laisse sans voix.

12h05 : L’équipe véhiculée se lance en direction de l’objectif. Las ! 3500 parisiens ont choisi le même moment pour aller se rafraîchir à la piscine. Les accès sont bouchés.

12h15 : La patrouille mobile abandonne l’objectif et poursuit sa route sur le périph sud. « Trouve-moi un magasin entre porte de Vanves et Porte d’Italie. » J’ai dix minutes. Je tapote frénétiquement. Un magasin, oui, mais ouvert un jour férié, et avec un rayon cycle, et du stock en taille 7ans (les vélos, c’est comme les pantalons, faut trouver la bonne taille).

12h20 : Après deux coups de fil infructueux, je tombe sur le chef de rayon du magasin Go Sport de Bercy II. « Je n’ai ai plus qu’un, je peux vous le mettre de côté. Ne quittez pas, j’y vais tout de suite avant qu’il ne disparaisse ». Le « sens du client » de ces vendeurs de vélos est tout bonnement stupéfiant.

12h40 : Après un guidage téléphonique via Mappy, l’objectif est atteint. Mission réussie. Je rappelle Décathlon pour annuler ma résa et remercier le vendeur. La relation client, c’est dans les deux sens, non ?

Réflexions 

Magasin, téléphone, Internet : la vente est multi-canal, et la combinaison de ces canaux peut vraiment vous faire gagner du temps. Mais il faut opérer en équipe ! Il me manquait un iPhone pour compléter la panoplie et surfer mobile en faisant le co-pilote plutôt que l’assistance technique. Attendons la prochaine version du Blackberry.

Tiens je n’ai pas utilisé de comparateur de prix ? Et non, ce qui compte, quand on est pressé, c’est le service et la disponibilité. Et le client est souvent pressé. Pas vous ?

Epilogue

nature14h30 : bonheur total dans les allées ombragées du bois de Boulogne. C’est bien, la technique, mais la nature, c’est incomparable.

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