Microsoft CRM 4.0 : le Medef adhère

Mardi dernier, Microsoft lançait officiellement la version 4 de son offre Microsoft Dynamics CRM (ex-nom de code « Titan »), en conviant ses clients à venir écouter quelques conférences de partenaires intégrateurs du logiciel. Une intéressante intervention du Medef ouvrait la cérémonie, ce qui me fait rebondir sur la problématique de la gestion de la relation adhérents (GRA ?), une niche intéressante pour les solutions CRM.

La gestion des adhérents

Les fédérations, associations et institutions françaises ont encore des fonctionnements très cloisonnés, avec des « annuaires » d’adhérents jalousement conservés par chaque service, et des organisations totalement hétérogènes. Si les volumes à gérer sont rarement importants, les fonctions à traiter demandent un peu de souplesse.

Avec les capacités de paramétrage des outils CRM, il est possible de gérer cette relation adhérents, de paramétrer leurs rôles, de les rattacher à des commissions, d’utiliser les fonctions marketing pour organiser les réunions et colloques, et même d’utiliser les devis pour gérer les adhésions avec des tarifs parfois complexes à calculer. Il est aussi fréquent que les grandes fédérations regroupent des dizaines d’antennes régionales, avec une organisation en réseau proche du fonctionnement hiérarchique que l’on retrouve dans les sociétés commerciales. La mise en place d’un CRM est donc l’occasion de repenser ses processus, tout comme dans n’importe quelle société.

Le projet du Medef

Pour le Medef, le projet CRM s’inscrivait dans le passage à une nouvelle ère, pour « placer le Medef au cœur du 21e siècle », tel que le préconise le projet Ambition 2010. La venue de Bill Gates fin janvier dans la grande institution des entrepreneurs français est venue marquer cette forte volonté de rattraper notre retard dans l’équipement et l’usage des entreprises en TIC. Le projet CRM a été mené avec Carthago pour bénéficier d’un véritable accompagnement pour la conduite du changement. L’idée du Medef est de mettre en place une organisation beaucoup plus participative, en utilisant notamment les réseaux sociaux et « les concepts du web 3 ».

Les nouveautés de Microsoft CRM V4.0

Pour revenir sur le produit, Microsoft CRM V 4.0 n’apporte pas de révolution dans les fonctions CRM (mais qui peut s’en vanter aujourd’hui ?), mais cette version était attendue depuis longtemps (la V3 date de deux ans). La V 4 offre en effet quelques ajouts fondamentaux sur le socle du produit :

  • Microsoft CRM est capable maintenant de gérer les comptes internationaux, avec des capacités multi-devises et multi-lingues qui lui faisaient auparavant défaut.
  • Une nouvelle architecture permet de mutualiser le serveur applicatif, ce qui permet d’installer plusieurs instances de Microsoft CRM sur le même serveur, avec des paramétrages et des données non partagées.
  • Le workflow apparu en V3 s’étoffe et s’intègre plus étroitement avec l’application.
  • Une fonction d’assistance à l’élaboration des reportings a été ajoutée. 

Microsoft nous a également démontré lors de ce séminaire l’intégration dans les autres offres de la marque, la bureautique bien sûr (avec des synchro simplifiées entre la base CRM et les feuilles Excel ou Word), mais aussi des outils plus orientés web, comme Messenger, avec par exemple la mise à jour du statut msn dans la fiche du CRM. L’offre bénéficie également d’interfaces avec les outils de portail et gestion documentaire, de Microsoft.

La simplicité d’utilisation est le leitmotiv de Microsoft avec son offre CRM, l’éditeur mettant en avant une ergonomie totalement calquée sur celle d’Outlook, pour que l’utilisateur se retrouve dans le même environnement de travail que sa messagerie et adopte plus facilement l’outil CRM.

Enfin, côté tarifs, Microsoft se veut abordable et met au point des nouveaux modes de licences, notamment pour les utilisateurs occasionnels, ou ceux qui se partagent le même poste. En ASP (proposé en France par des partenaires), le coût mensuel sera d’environ 50 euros, un tarif plus français qu’américain (suivez mon regard…). La liste des nouveautés est détaillée ici.

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