Luxe et e-commerce : analyse du comportement client

luxeLe luxe a longtemps été frileux vis-à-vis du canal web. Pas assez ciblé, pas assez séduisant, Internet fut ignoré et même parfois rejeté par les marques les plus prestigieuses, qui choisissaient délibérément de ne pas investir sur ce canal. Mais les clients et les fans du luxe ne les ont pas attendues et ont commencé à communiquer sur leurs marques préférées. Pour se réapproprier leur image, les leaders du luxe ont multiplié les initiatives depuis deux ans. Une récente étude américaine leur donne quelques éclaircissements sur le comportement de leurs clients. 

Le secteur du luxe ne peut plus ignorer Internet : un taux de connexion élevé dans les CSP++, de nouvelles interfaces riches pour recréer l’univers de la marque et la création de communautés sur ce domaine montrent que le client est prêt à utiliser ce canal pour rêver, s’informer et même acheter.

Dans le secteur de la joaillerie, les Etats-Unis sont très en avance, et un site comme Tiffany  vend en ligne depuis longtemps. En France, Adamence a lancé son site de vente de bijoux il y a 2 ans, et utilise les principes de la personnalisation du produit pour offrir à ses clientes un bijou quasi sur-mesure.Louis Vuitton, Hermès, Gucci sont parmi les premiers à vendre sur Internet. Même si tout le catalogue n’est pas en vente, certains ont su utiliser l’interactivité du web pour proposer des produits personnalisés. (lire notre article sur la personnalisation des produits).

Une récente étude du cabinet américain Unity Marketing sur le comportement d’achat des clients du luxe montre que ce qu’ils souhaitent trouver sur les sites de leurs marques préférées, ce sont avant tout les informations exhaustives sur les produits, des photos détaillées et une possibilité de retour des produits achetés en cas de non satisfaction. Et ceci bien avant les news sur la marque ou les nouveautés produits.

Autre enseignement : comme pour les autres produits de consommation, la moitié des clients du luxe s’informe sur Internet avant d’aller en magasin. Et ceux qui utilisent Internet dépensent plus au global que ceux qui sont « mono-canal ». Plus surprenant dans cette étude : 40% des acheteurs américains du luxe ont visité un réseau social sur le web (MySpace, YouTube, Facebook,…) ces trois derniers mois. Comme le souligne Unity Marketing, ce phénomène ne touche pas que les jeunes.

En France, Prestigium et FirstLuxe se sont lancés sur ce concept du social shopping, et Prestigium envisage de passer rapidement à la vente en ligne. Grâce à leur audience ciblée, ces sites vont largement profiter de la croissance de la publicité on-line prévue par les grandes marques. 

Pour terminer sur le rêve, faites un tour sur la blogalaxy de Thierry Muggler. Lancée en septembre dernier, cette plate-forme de blogs met en scène une interface particulièrement séduisante. Et quelques petites étoiles commencent déjà à scintiller plus intensément.

3 réflexions au sujet de « Luxe et e-commerce : analyse du comportement client »

  1. Les études montrent bien que plus l’achat est impliquant, plus l’internaute est amené à se renseigner sur Internet,
    « Impliquant » ne signifiant pas forcément « cher ». Cela peut signifier que la personne va conserver le produit pendant longtemps… Mais dans le cas du luxe, ces deux aspects se confondent.
    Pour détacher le e-marketing de l’aspect empirique, s’est créé Cogifactory, un centre privé de recherches sur le e-marketing. Pour vous présenter ceci, rien de mieux qu’une vidéo :
    http://www.1minute4biz.com/france/presentation-commerciale/cogifactory-le-centre-detudes-e-marketing/

    Et merci pour ce très bon article, très bien documenté !

  2. Bonjour,

    Merci pour ceta rticle et quelques autres sur le luxe et Internet qui sont au coeur de mes recherches en ce moment…

    Sur les traces d’Adamence, il y a également http://www.edenly.com qui, encore plus, essaie d’adopter les codes du luxe sur un vrai site de vente en ligne. Le prochain défi? créer des marques de luxe pure player???

  3. @ Sarah. Merci pour votre commentaire. Et bravo pour votre blog http://blog.edenly.com/ qui allie judicieusement infos corporate, conseils, news et ambiance girly.
    Un beau cas d’école que je vais suivre régulièrement, et la preuve que l’on peut créer un blog original et attractif dans toutes les activités.

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