CRM 2.0 : Salesforce conserve son avance

Je ne peux décemment pas démarrer une série d’articles sur le CRM 2.0 sans rappeler les différentes annonces de Salesforce cette année. Elles sont tout à fait dans l’esprit du web 2.0 et permettent dès à présent des avancées concrètes dans les nouveaux usages du CRM. 

Rappelons tout d’abord qu’il y a deux ans, Salesforce.com élargissait son éco-système en lançant AppExchange, une plate-forme de distribution d’applications complémentaires à son offre, qui permet à ses partenaires de délivrer des logiciels développés sur la technologie Salesforce et intégrés à Salesforce. Le leader américain du CRM en ASP se rapproche des modèles de Google ou d’EBay, en permettant aux clients de donner une note et des commentaires sur les logiciels testés. Aujourd’hui, plus de 700 applications sont disponibles sur cette « place de marché on-demand ».

En juillet 2007, Salesforce met fin aux rumeurs de rachat par Google en présentant un partenariat avec ce dernier, qui permet notamment d’intégrer automatiquement dans le logiciel SFA les leads issus des campagnes Google Adwords. Le détail de l’origine du contact est conservé (nom de la campagne, mot clef, annonce) ce qui permet ensuite des analyses d’efficacité selon le statut du lead. Un vrai rêve pour les marketeurs qui jonglent encore avec des stats diverses et variées pour arriver à mesurer le ROI de leurs campagnes Adwords.La collaboration avec Google inclut également des actions communes de développement, de marketing et de distribution.

En septembre dernier, à la conférence Dreamforce 2007, Salesforce annonçait de nouvelles applications hébergées sur sa plateforme, rebaptisée Force.com. L’éditeur en profite pour lancer le concept de PaaS (Platform as a Service), déclinaison de Saas, destinée à monter à quel point les applications proposées par l’éditeur ou ses partenaires vont au-delà du CRM.

Parmi les nouveautés présentées, on notera en particulier Salesforce Ideas, une solution de partages d’idées et suggestions dans l’esprit communautaire du web 2.0. Les propositions mises en ligne sont visibles par tous et il est possible de commenter, de voter, et de trier selon la popularité de chaque idée. Salesforce utilise lui-même ce système pour faire évoluer son application (à voir ici). Dell a également mis en place ce système pour recueillir les souhaits de ses clients (à voir ici) ce qui a généré 7 000 idées et 500 000 votes en six mois.

Autre nouvelle application, Salesforce Content, lancé suite au rachat de la société Koral, qui avait déjà adapté son offre à la plate-forme AppExchange. Ce module permet de gérer du contenu non structuré, avec des fonctionnalités proche du « consumer web » (partage des contenus, gestion des « Tags», abonnement et alerte pour le suivi des mises à jour, notes, commentaires, recommandations…).

Enfin, en début de mois, le concept « Salesforce to Salesforce » est présenté : les clients utilisateurs de la solution en ligne peuvent maintenant échanger entre eux des informations sur leurs clients et prospects. Il est bien sûr possible de définir quel type de donnée est partagé et avec quels partenaires.Les réflexes « protectionnistes » des utilisateurs français envers leurs données commerciales seront tout de même un peu bousculés par ces nouvelles pratiques. Elles vont pourtant dans le sens du partage des connaissances et se justifient totalement dans un mode d’organisation en réseau tel qu’on le trouve de plus en plus dans les petites entreprises.

Salesforce conserve donc une avance certaine sur le marché des applications On-Demand. Il a su inventer un modèle qui lui permet d’étendre son offre plus rapidement qu’en développant lui même des briques complémentaires. Sa plate-forme AppExchange lui permet même de « faire son marché » parmi les solutions testées et plébiscitées par ses clients.

Une réflexion au sujet de « CRM 2.0 : Salesforce conserve son avance »

  1. bonjour stéphanie,
    j’ai assisté la semaine dernière à une conférence SalesForce à Paris notamment une démonstration de Salesforce Content.
    Je suis bien sur extrémement impressionné comme chacun par le succés de SalesForce à travers le monde mais trés dubitatif sur les dernières annonces.
    Le marketing à la sauce US de SalesForce est d’un puissance fantastique mais ce que j’ai vu en démo je dirais « quand c’est trop, c’est trop  » 🙂
    Je m’explique : SalesForce propose de « révolutionner » l’informatique mondiale et le développement d’applications.. tout simplement; hors j’ai vu les démos de « VisualForce » présenté comme un « outil » de développement et franchement c’est risible car la promesse n’est pas tenu et ne peut pas l’être un utilisant un navigateur internet même boosté par « ajax » ou équivalent.

    Le discours marketing est trivial :
    SANS VisualForce vous développiez un projet en 3000 Heurs et AVEC le même projet prends 96 Heures

    En gros VisualForce lave plus blanc que blanc 🙂

    Je sens derrière tout cela une énorme « bulle » marketing et des milliers d’utilisateurs et d’entreprises forcément décus mais qui vont consommer beaucoup beaucoup de « services  » à la carte de SalesForces et de ses partenaires.

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