Le CRM peut-il juger de la satisfaction client ?

Enfin ! un éditeur de CRM comprend qu’il est important de sonder le client pour juger de sa satisfaction. Neolane, le spécialiste français de la gestion de campagnes marketing, a ajouté un module de sondage dans son offre.

J’ai souvent déploré que la fonction de gestion des enquêtes et sondages clients ne soit jamais proposée dans les solutions de CRM. Une des promesses de la gestion de la relation client est d’augmenter la satisfaction de ces derniers. Mais si vous n’avez aucun moyen de la mesurer, c’est un peu dommage.

Siebel m’avait déjà montré une fonction de « sondage flash » rattachée au module de service client, pour, par exemple, vérifier à la fin du traitement  de la demande que l’interlocuteur est satisfait. Mais ceci ne répond pas au besoin d’enquête que toutes les sociétés devraient avoir au moins une fois par an pour connaître les besoins de leurs clients, leur satisfaction, leurs souhaits en terme de développement de produits, etc.

Evidemment, il existe une famille d’outils de gestion des enquêtes et sondages, dont certains aussi anciens que les premiers logiciels de gestion de la force de vente, qui font ça très bien (quelques exemples en ASP ici). Mais rares sont les éditeurs de CRM à avoir réalisé des interfaces avec un des ces logiciels (de mémoire, il y avait KDP et Le Sphynx… avant le rachat de KDP).

Il est vrai que Neolane est un acteur un peu particulier, uniquement spécialisé EMA (Enterprise Marketing Automation – gestion des campagnes marketing), et qui maîtrise parfaitement le canal web et les outils de workflow, ce qui l’avantage pour créer des enquêtes et sondages.

Un des objectifs du CRM est de mieux connaître ses clients pour leur proposer des offres adaptées : pourquoi ne pas compléter cette connaissance « interne » en interrogeant directement vos clients ?

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