Projets CRM : 10 étapes avant de se lancer dans la recherche du logiciel

Le succès d’un projet CRM est lié au choix du bon outil, bien sûr, mais aussi à la préparation du projet en interne. Voici quelques conseils pour vous préparer, en mettant toutes les chances de réussite de votre côté, avant de commencer à exprimer vos besoins fonctionnels et techniques.

1. Désigner un sponsor.
Le rôle de cette personne est primordial, et son profil est complexe. Le sponsor doit comprendre à la fois les attentes des utilisateurs et les contraintes des techniciens. Il doit être à l’écoute d’une population réputée difficile, et obtenir leur adhésion. Il doit savoir à la fois dialoguer avec les utilisateurs « terrain » et comprendre les attentes du management. 

2. Préparer un business plan CRM.
Ce point n’est pas toujours exigé par le management de l’entreprise, qui n’a pas toujours une idée très précise de la façon d’appliquer cette stratégie CRM dans l’entreprise. Ce business plan doit être un document de référence tout au long du projet, il doit donc définir les points ci-après.

3. Connaître les attentes du management.
Il est difficile d’impliquer les managers dans un projet informatique, par manque de disponibilité ou d’intérêt réel pour des sujets qui peuvent sembler techniques. C’est pourquoi il faut connaître au départ leurs attentes, qui doivent s’exprimer sous forme d’avantages concrets pour leur organisation. 

4. Définir les indicateurs clefs.
Une fois les attentes exprimées, il est indispensable de savoir comment mesurer l’atteinte des objectifs. En dehors du ROI brut, qu’il est très souvent difficile de mesurer, compte tenu des facteurs internes et externes qui influent en même temps sur les résultats de l’entreprise, des indicateurs tels que la satisfaction client, le taux de concrétisation des affaires, la fidélisation de la clientèle, peuvent être choisis, selon les objectifs à atteindre. 

5. Définir ce qu’est un client.
Cette étape n’est pas saugrenue, elle permettra de donner les bases dans le cahier des charges et elle fera gagner beaucoup de temps lors de la mise en place et du paramétrage de la solution choisie. Il n’est en effet pas rare d’avoir affaire à plusieurs types de clients dans une entreprise, si l’activité est multiple. Il ne sera pas toujours possible d’obtenir une définition du client valable pour tous les services, mais cette difficulté sera au moins soulevée dès le début du projet.

6. Imaginer le comportement client idéal.
Un projet CRM place le client au centre de l’entreprise. Il faut donc savoir ce que l’on cherche à obtenir de ce client (à part acheter beaucoup et souvent…). Les progiciels de CRM sont maintenant capables dans une certaine mesure de gérer des processus (de prospection, de vente, de résolution d’appel, etc.), il est donc nécessaire de définir ces processus dans le cahier des charges. 

7. Lister les données indispensables.
On le sait, les entreprises possèdent des gisements multiples de données sur leurs clients, et c’est souvent une des raisons des délais de mise en place d’un système. Il faut trouver le bon équilibre entre quantité et qualité des données, et envisager dès le départ l’organisation nécessaire pour garantir par la suite la fraîcheur, la pertinence et l’intégrité des données du nouveau système.

8. Identifier les applications à intégrer au nouveau système.
Lorsque l’entreprise est équipée d’un progiciel de gestion intégré (ERP), il est tentant de simplifier le problème du recensement des logiciels existants. Pourtant, il n’est pas rare que subsistent quelques applications « maison », et plus l’application est ancienne, plus le risque est grand de ne pas trouver de compétences pour assurer son intégration avec le nouveau système.

9. Envisager tous les freins à la mise en place du système.
Beaucoup de ces freins sont connus dès le départ. Certains peuvent être en partie résolus avant le démarrage du projet (ex : problèmes organisationnels internes, manque de formation sur la bureautique, absence de langage commun…). Pour d’autres, il faudra « faire avec », mais il est toujours plus facile de les connaître au départ que de les découvrir dans les phases critiques du projet.

10. Préparer la communication sur le projet CRM.
Beaucoup d’entreprises savent mettre en place une communication interne autour d’un projet. Pour un projet CRM, où la composante informatique est essentielle et qui touche une grande partie de l’entreprise, cette communication n’est pas simple. Elle doit être poursuivie tout au long du projet, ne pas cacher les difficultés, les retards, tout en mettant en avant les apports attendus, les objectifs atteints. D’autre part, les projets CRM sont basés sur le client, et il est aussi nécessaire de les informer des bénéfices qu’ils pourront eux-mêmes retirer de l’application de cette stratégie. 

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