E-Commerce et Relation Client : le nouveau rôle des réseaux sociaux

« Votre service client constitue l’apothéose de l’incompétence insolente. » Cette formule bien sentie est un tweet d’un client mécontent. Elle a été repérée par Acticall, qui menait cet été une étude sur les conversations de relation client, présentée hier au salon E-Commerce.

600 conversations à connotation négative concernant 50 e-marchands ont été étudiées grâce aux outils de veille de Digimind, pour mieux comprendre le comportement des clients :

• 43% des conversations sur les problèmes de relation client concernent la qualité de contact : joignabilité du service client, temps d’attente, coût du contact, suivi du dossier client…
• 37% concernent les retours (procédure, coût, délai de retours et de remboursement..)
• 27% les livraisons (délai, détérioration de colis, relation avec le livreur….)
• 16% les produits (déception, erreur d’article, produit détérioré…)
• 15% d’autres sujets tels que l’accessibilité du site, la prise de commande…

Plus surprenant, les réseaux utilisés montrent une forte représentation de Twitter :

• 32% des clients s’expriment sur Twitter : la typologie des tweets étudiés montre qu’ils postent en majorité des messages « coup de gueule »
• 31% choisissent Facebook : ils souhaitent ici s’adresser à la marque, déçus de ne pas avoir pu recevoir de réponse satisfaisante sur un autre canal.
• 37% vont sur les forums : ils y recherchent généralement l’aide de la communauté et du modérateur.

A noter : Les blogs (articles et commentaires) n’étaient pas inclus dans cette étude.

Plus que jamais, la qualité du service client est exposée aux yeux de tous. Une écoute attentive est essentielle, ainsi qu’une excellente réactivité. Un commentaire  négatif bien traité peut faire évoluer les conversations vers un ton très positif. Et les avis recueillis permettent de faire progresser l’entreprise dans la qualité de ses produits et services.

Une étude d’Eptica révèle aussi la montée en puissance des réseaux sociaux

Toujours sur le salon E-Commerce, Eptica révélait mardi les résultats de la 3^e édition de son étude sur la relation client multicanal, menée avec le cabinet Nexstage. Plus axée sur les dispositifs de relation client proposés par les sites web,  cette étude mesure notamment  la qualité de réponse aux e-mails, mais aussi la présence des informations de base et des dispositifs de recherche d’information sur les sites.

Si les résultats progressent en termes de rapidité et de nombre de réponses aux e-mails (85% de taux de réponse contre 51% en 2010), leur pertinence peut encore largement s’améliorer (51%) et il reste encore de mauvais élèves : 20% des sites ont répondu à l’e-mail test en plus de 48h. Et 42 des 100 sites testés ne proposent pas de contact par e-mail. De grosses disparités par secteur sont aussi à noter, avec la mode et les services parmi les bons élèves, et l’assurance et les e-commerçants généralistes parmi les plus mauvais.

Les sites ont toutefois progressé sur le nombre de dispositifs proposés :

• 81% des sites étudiés proposent des moteurs de recherche par mot-clef
• 21% ont des espaces de self-service dynamique (deux fois plus qu’en 2010)
• 52% proposent un lien vers leur page Facebook
• 43% vers leur compte Twitter

Savoir gérer la relation client sur les réseaux sociaux

Pour Acticall comme pour Eptica, les réseaux sociaux ne sont pas un canal de plus : les conversations à mener avec les clients sont bien particulières, car visibles par tous. Il s’agit ici de bien mesurer quels sont les usages communautaires avant de se lancer.

Acticall conseille de :

1. Mettre en place un système de veille efficace
2. Construire une véritable stratégie conversationnelle
3. Ne pas tout engager systématiquement (sur les forums en particulier, mieux vaut mettre au point des règles avec le modérateur)
4. Capitaliser sur les contenus : la voix du client est précieuse
5. Valoriser les contributeurs : même un client mécontent peut devenir un ambassadeur de la marque si son problème est bien traité.

[tweetmeme source= »niouzeo »]Ce tournant de la relation client est essentiel pour les marques : dans 10 ans, prédit Arnaud de Lacoste, PDG d’Acticall, 80% des volumes des centres de contacts seront gérés directement pas les clients sur le web.